Una mala devolución arruinó mi compra online

La desventaja de comprar fuera de España

Andres Barreto

sep 14, 2024

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Cómo una mala devolución arruinó mi compra online

Esta semana quiero compartir con vosotros una experiencia personal que me ha llevado a reflexionar sobre la importancia de las políticas de devolución en el ecommerce.

Hace unos días, compré unas zapatillas para baloncesto en una tienda online de Eslovaquia, descubierta a través de Google Shopping (cosas de mi hija).

Tras verificar la fiabilidad de la tienda a través de sus redes sociales, decidí realizar la compra y pagué 8 euros por el envío. Todo parecía ir bien hasta que me di cuenta de que, aunque había elegido la talla correcta, las zapatillas resultaban más pequeñas de lo esperado.

El problema con la devolución y la realidad de las compras internacionales

Al intentar devolverlas, descubrí que la tienda no facilitaba el proceso de devolución.

Me vi obligado a asumir los altos costes de envío de la devolución, que ascendieron a 26 euros, tres veces más que el coste inicial de envío 😳.

Esta experiencia fue muy mala, y también me hizo cuestionar las barreras que enfrentan los consumidores al devolver productos comprados en el extranjero.

Lo que más me molestó fue que todo habría sido diferente si la tienda hubiera tenido un portal de devoluciones donde pudiera haber solicitado el servicio de devolución a través de su empresa de transporte, con un coste razonable entre 8 y 10 euros, similar al que pagué por la entrega.

Si esa opción hubiera estado disponible, mi experiencia habría sido positiva a pesar del error en la talla.

La ley europea garantiza ciertos derechos a los consumidores, como el derecho a un reembolso completo dentro de un periodo de desistimiento de 14 días, pero no obliga a las tiendas a cubrir los costes de devolución.

Lo que pone a los consumidores en desventaja cuando compran fuera de su país, como en mi caso, donde devolver un producto a otro país de la UE resultó ser frustrante. Ya no me pasa más 😏.

Qué podemos aprender de las grandes marcas

Para contextualizar mejor mi experiencia, analicé las políticas de devolución de algunas de las marcas más conocidas en España: Zara, Mango y Eesdemarca.

Estas empresas han desarrollado estrategias que podrían servir como ejemplo para mejorar la satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, gestionar las devoluciones de manera eficiente.

Zara (política de devoluciones): Zara cobra 1,95 € por las devoluciones con recogida a domicilio, pero ofrece devoluciones gratuitas si se realizan en tienda física o en un punto de recogida de su red de transportistas.

Además, no cobra nada por los cambios de talla o color, lo que incentiva a los clientes a optar por un cambio en lugar de una devolución completa. Esta política equilibra el coste de las devoluciones mientras ofrece opciones accesibles para los clientes.
Mango (política de devoluciones): Mango ofrece un periodo de 30 días para realizar devoluciones y permite hacerlas de forma gratuita en sus tiendas físicas. Aunque si prefieres devolver el producto por correo, debes asumir los costes. Este enfoque promueve las devoluciones en tienda, lo que puede ser más rentable para la empresa y quizás más conveniente para los clientes, dado que se consigue el cambio con más facilidad.
Esdemarca (política de devoluciones): Esdemarca ofrece un proceso de devolución relativamente sencillo a través de su portal de cliente. Los clientes tienen hasta 100 días para devolver un producto y pueden optar por la recogida a domicilio. Sin embargo, los gastos de devolución dependen del país desde el que se realiza la devolución, y pueden variar considerablemente, desde 3,99 € en España hasta 25,99 € en Finlandia (a Eslovaquia son 12,99€).

Este modelo es un buen ejemplo de cómo un ecommerce puede ofrecer una solución de devolución conveniente.

Reflexiones de la entrevista con Galo de Reyna, CEO de iF Returns

Hablando de devoluciones, en una pasada entrevista con Galo de Reyna para nuestra newsletter, discutimos diversas estrategias para reducir las devoluciones en ecommerce.

Galo destacó que el 80% de las devoluciones se deben a un mal ajuste o estilo, una problemática agravada por la falta de herramientas adecuadas durante el proceso de compra.

Propuso varias soluciones, como herramientas avanzadas de realidad aumentada, comparativas de tallas con marcas conocidas, y la integración de inteligencia social para mejorar la toma de decisiones de los compradores.

Galo también comentó el tema de cobrar por las devoluciones, que aunque la mayoría de las tiendas online cobran por las devoluciones para recuperar costes, es crucial encontrar un equilibrio.

Cobrar por las devoluciones puede desincentivar las malas prácticas, pero también puede alejar a los clientes si no se maneja con cuidado. Por otro lado, ofrecer devoluciones gratuitas o con coste reducido a clientes leales puede ser una herramienta poderosa para fomentar la fidelización y el buen comportamiento de los clientes.

Puedes leer la entrevista completa aquí.

El equilibrio es la clave

Diseñar una política de devoluciones eficiente es fundamental para mantener la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio, especialmente en el contexto de compras internacionales. Como recomienda el estudio de Sendcloud, ofrecer opciones flexibles y transparentes, y utilizar herramientas que faciliten el proceso, puede ser la diferencia entre ganar o perder un cliente.

A su vez, la implementación de estrategias basadas en datos, como las mencionadas por Galo de Reyna, puede ayudar a reducir las devoluciones y mejorar la experiencia de compra en general.

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Andrés Barreto
Editor de Ecommartech

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