Un 9x en la relación LTV:CAC, no es casualidad. Es la causalidad de INCAPTO
☕️ 13% de pedidos recurrentes provienen del uso del Botón del Pánico (¡un solo clic y el café está en camino!)
Hola a todos! 😊 Soy Andrés Barreto de Product Hackers, y esta es la edición #113 de la Newsletter EcomMartech.
Ya somos +2503 apasionados del ecommerce, el retail y el marketing, ¿te unes? 👇🏾
“¡J***r! es la palabra que se escuchó el día en que mostramos al comité directivo las cifras de la relación del Real LTV:CAC”
— Pol Fisas.
INCAPTO es una startup (y arrancando como ScaleUp) que tiene como misión democratizar el consumo de café de especialidad en grano, y lo hace vendiendo café de alta calidad con un modelo de recurrencia a un precio competitivo sin intermediarios.
Con una marca consolidada y en crecimiento, opera en España, Francia, Italia y Portugal a través de dos modelos de negocio: B2C y B2B. Esperan alcanzar los 14M€ de facturación en 2024.
Hoy nos acompaña Pol Fisas, B2C General Manager & Growth en INCAPTO, quien nos explica algunas cosas que hacen que su comunidad y su retención se dispare.
No te lo pierdas porque hay mucho aprendizaje en un modelo de suscripción de ecommerce que ha evolucionado hasta conseguir las métricas que nos cuenta Pol en esta edición.
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Por Pol Fisas.
Hablemos del problema y solución de INCAPTO para quién no lo conozca:
Hemos sido engañados toda la vida, porque el café de cápsulas o el molido de supermercado es como comerse una tostada quemada o un zumo de naranja que se exprimió hace meses.
El café de cápsula, de la marca más consumida en España, se vende a precio de oro (70-100€ kg), han metido 5 gramos de café, lo tuestan y ensamblan con plástico y aluminio. No sabes cuándo se ha tostado, ingieres partículas de aluminio en tu cuerpo y te lo venden como si fuera luxury-affordable con caras de Hollywood que todos reconocemos.
Si le añadimos que menos del 5% de las cápsulas se reciclan, que tarda 500 años en degradarse y que al minuto se consumen 39.000 cápsulas, esto se convierte en un problema y de los gordos.
Ahora pregúntate.. ¿Cuántos cafés tomaré en mi vida? Haz el cálculo y te dejamos al final del post un descuento para que pruebes nuestros cafés y se te pase el susto.
En resumen, ¿qué hacemos en INCAPTO?
Compramos café de especialidad de alta calidad a caficultores que conocemos, lo tostamos y lo enviamos eliminando intermediarios innecesarios que hacen encarecer el producto.
Café fresco recién tostado a precio desintermediado en tu casa.
Como nuestra misión es erradicar las cápsulas y democratizar el café de especialidad, para el buyer persona que aún no tiene el medio para moler el café, tenemos nuestras propias cafeteras superautomáticas (muelen el café y hacen un café de 10) y la vendemos casi sin margen para que miles de personas puedan pasarse al grano, que por cierto, es donde radica nuestro negocio.
Ahora que ya sabes de qué va INCAPTO, y que tiene dos buyer persona, te cuento lo que puede interesarte.
¿Qué hace INCAPTO para tener estos ratios de retención?
Invierte en producto
Invierte en marca y educación
Invierte en tecnología al servicio del cliente y por supuesto, adquisición.
Producto: Product feed adaptando la experiencia de cada consumidor
Es fundamental tener un producto que haga feed con la expectativa del cliente y el producto que necesita en cada etapa de consumo que se encuentre cada usuario, me explico:
Nuestro producto estrella es el café, es muy bueno, pero dentro de nuestras 10 variedades hay cafés aptos para un consumidor con un nivel entry o catalogado como "tradicional" para adentrarse al mundo del café de especialidad, una gama de cafés aromáticos para paladares que empiezan a entender y diferenciar intensidades y notas de cata, y por último los cafés exóticos, que están reservados para paladares baristas.
Si vienes de la cápsula o café molido del supermercado y empiezas a tomar café de especialidad con una nota SCA elevada (nota estándar para calificar los cafés de especialidad), probablemente no te guste. Normal, piensa que llevas mucho tiempo consumiendo café de súper tostado y molido desde hace muchos meses.
¿Por qué esto es importante? porque dentro del journey de nuestros clientes, estos pasan por fases según de qué consumo de café provienen; es decir, no es lo mismo pasarse al café de especialidad tomando cápsulas que café molido.
Esta gamificación sobre tu propio producto y recomendación es clave para retener a un cliente a lo largo de los años.
Marca y educación: Cambiando la percepción del consumo de café
Invertimos en educar al cliente, no solo al nuevo, sino al adquirido.
Hacer que un mercado despierte, cambie su visión y entienda un nuevo paradigma es costoso, si no pregúntale a Brian Chesky, co-founder de AIRBNB, el trabajo que tuvieron que hacer para disruptir en el mercado del alojamiento vacacional.
Lo hacemos en diferentes puntos del journey, contenidos en diferentes canales y está inculcada en la cultura de la empresa y sus departamentos. Esto es clave.
Tecnología al servicio del cliente: El caso de IWA y algunas cosas más
La competencia es feroz, por este motivo, apostamos por una experiencia que va más allá de la compra y consumo de nuestro café.
Invertimos en atención al cliente, en inteligencia aplicada y en crear productos tecnológicos para dar un mejor servicio a la recurrencia.
Por poner un ejemplo, hace escasas semanas lanzamos al mercado IWA (INCAPTO WHATSAPP ASSISTANT), un Whatsapp que dispone de funcionalidades que permite al suscriptor de INCAPTO pedir café urgentemente, cambiar a su conveniencia, cuando recibir su próximo café, entre más cosas.
Un asistente de IA Generativa entrenado para resolver el 70% de las posibles incidencias técnicas de las cafeteras automáticas.
Tras analizar a nuestro cliente y comportamiento nos dimos cuenta de dos problemas en el customer journey funcional de la suscripción:
🔍 Quedarse sin café cabrea, y el riesgo a otra alternativa de café o consumo existe.
🔍 Nuestro cliente necesita más libertad y flexibilidad en la periodicidad y entrega del café recién tostado.
Por ello, construimos IWA para que el usuario pueda:
Usar el "botón del pánico", un clic y te mando tu café ahora mismo
Cambiar la fecha de tu próxima entrega (imagínate que te vas de vacaciones o crees que el lunes que viene te faltará café)
Resolver incidencias técnicas leves de la cafetera solventables por el usuario a través de la IA generativa.
y mucho más..
>> Seas cliente o no de INCAPTO puedes probar IWA en este enlace
El resultado de los primeros testers y usuarios es el siguiente:
⚙️ Más del 70% de las incidencias técnicas se resuelven sin intervención humana (estamos mejorando esta métrica).
📈 Más del 20% de los suscriptores están usando funcionalidades de IWA que alteran la fecha de entrega incrementando entre un 3 y 5% la frecuencia de compra anual por cliente.
☕️ 13% de pedidos recurrentes provienen del uso del Botón del Pánico (¡un solo clic y el café está en camino!).
💼 Incremento del AOV en un 12,5% y del AOQ Coffee en un 18% (los heavy users lo usan y aumenta su frecuencia).
👋🤚 Reducción de un 20% en los costes operativos de atención al cliente.
¿Qué esperamos con IWA?
Incrementar la frecuencia de compra, impactar el LTV y reducir el churn.
Esto es un ejemplo de cómo la tecnología aplicada a resolver problemas para un cliente puede dar grandes resultados e impactar en la P&L a través de la recurrencia.
Pero el título de esta Newsletter es "Un 9x en la relación LTV:CAC, no es casualidad. Es la causalidad de INCAPTO" ¿Qué más hacemos en INCAPTO?
Hemos invertido recursos, tiempo y personas en potenciar la inteligencia de negocio a través de CRM y experiencia en el servicio, aquí algunas cosas que hacemos:
Segmentación, producto tecnológico y cultura:
Utilizar el RFM aplicado a nuestras casuísticas y modelo de suscripción o para clientes que compran frecuentemente sin estar suscritos. Un plan de contenidos, upsellings y acciones específicas para cada uno de los segmentos.
Clusterizamos a nuestros clientes en base al producto adquirido para crear un journey transaccional y mejorar la experiencia en taza.
Tenemos varios journeys según el buyer persona y productos adquiridos
En nuestras comunicaciones, hacemos partícipe al cliente con el impacto que genera cada uno de ellos, por ejemplo: ¿Cuántas cápsulas has evitado? ¿Cómo has impactado en la huella de carbono? etc.
Tenemos estrategias segmentadas por tipo de cliente ABC y RFM para aplicarlas en el churn. Pasamos en 5 meses del 17% al 55% en recuperación de churn. Solo se trataba de dar el mensaje, una alternativa y poner las personas adecuadas al otro lado del canal.
Nuestra estrategia de remarketing no solo está enfocada a leads, sino también invertimos en remarketing a clientes para reforzar mensajes de marca y las ventajas de la suscripción.
Invertimos en tecnología e inteligencia artificial para crear palancas accionables hacia la recurrencia y suscripción.
Y sobretodo, invertimos en atención al cliente, intentamos tener una conversación con cada uno de los nuevos clientes para entender sus pains, motivaciones en comprar INCAPTO y crear acciones comerciales con el feedback. Cada vez es menos escalable, pero por ello recurrimos a la segmentación y a modelos predictivos de la recurrencia.
Podríamos ponernos muy técnicos y hablar de la adquisición, tecnicismos y de estrategias internas que nos hacen mover la aguja, pero esto lo dejamos para el podcast que vamos a grabar.
Puedes seguirme y preguntar cuando quieras en mi LinkedIn, estaré muy feliz de ayudar a profesionales que quieran hacer crecer su negocio o debatir un poco.
Ah! Tanto si quieres pasarte al grano o si ya lo tomas te dejo unos cupones y enlaces. Y, que sepas, que he propuesto a Andrés para que pueda monetizar este post con un referido para ayudarle a financiar el contenido de su Newsletter:
➝ Si no tienes cafetera superautomática para moler el café: Descuento 40€ en la cafetera AURA de INCAPTO con suscripción a nuestro café (CUPÓN: ECOM40)
➝ Si tienes como moler al instante el café en grano y solo quieres café de especialidad del bueno a un precio desintermediado: Descuento del 50% con nuestro Pack WW dónde podrás probar la mayoría de los cafés y hacer el check en el journey de INCAPTO (CUPÓN: WELCOME50)
Gracias por llegar hasta aquí, te invito a participar en la publicación de LinkedIn de hoy, y si te ha gustado dale un 💛
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¡Hasta la próxima semana!
Muy buen artículo! Me encanta la cantidad de ideas que nos deja para poder mejorar la relación con nuestros clientes :)
Doy fe de que dan buen producto y buen servicio. Me ha encantado leer cómo "tuestan" el negocio por detrás 🙂