Trátame con inteligencia, y un poco de cariño, y terminaré comprándote - Commerce
Sin poner foco en entender los sesgos psicológicos que participan en una acción particular de compra, sin asumir estas nuevas variables, la tecnología por sí misma no aportará valor.
Soy Andrés Barreto de Product Hackers, y esta es la edición #26 de la Newsletter EcomMartech. 😃 ⚡️ ¿Estás interesado en patrocinarnos? Escríbeme y te cuento.
En esta edición #26, me acompaña el bueno de Sergio Fernández de Isidro, que es quien lidera la preventa de Commerce en Capgemini, y nos viene a hablar sobre innovación en entornos No-channel, el esquema MUTE y el nuevo concepto de “percha abandonada” (algo como carrito abandonado pero en tienda física); es decir, un tema muy interesante para todos los que estamos dentro del comercio, ecommerce, retail o negocios digitales.
Y sin más dilaciones, vamos a ello 👇🏻
Descubre el caso de Product Hackers con la marca de gafas Hawkers. Lo primero que se hizo fue definir la North Star (número de ítems vendidos en la web) y las Input Metrics:
Conocimiento profundo del comportamiento del usuario
La tasa de conversión de todas las páginas de producto
La tasa de conversión del carrito
La tasa de conversión del CheckOut.
Por Sergio Fernández
“Identificando al cliente a lo largo del proceso de compra en tienda física, podemos generar datos de gran valor sobre las prendas abandonadas en el proceso de compra físico, y tomar decisiones desde ese momento”.
En mi experiencia como consultor de negocio digital, encuentro a menudo importantes disonancias entre el comportamiento real del cliente, y las propuestas de valor que plantean las marcas.
El cliente, móvil y redes en mano, ha tomado la delantera. Las marcas, a pesar de tener grandes herramientas a su alcance, siguen en muchas ocasiones sin entender ni mapear esa realidad del cliente con sus propias acciones de negocio y marketing.
Esta distancia entre cliente y compañía genera descontento en el proceso de decisión de compra del consumidor, y grandes ineficiencias para las empresas, que depositan una parte importante de sus presupuestos, mensajes y energías en un limbo de desconocimiento de los hábitos de compra del cliente y acciones sin retorno.
Además, los consumidores estamos bastante hartos de notificaciones invasivas y formatos publicitarios molestos.
La llegada a nuestro corazoncito (y bolsillo) no puede pasar por la ocupación de cada momento posible de interacción, sino por aplicar la creatividad máxima en los nuevos canales, formato, contenido y, sobre todo, al momento más pertinente para el contacto.
¡No asfixiemos a nuestros clientes!
También lo son de otras marcas y sectores con los que competimos y compartimos canales, mensajes, necesidades, espacios publicitarios, campañas y momentos…
Es imperativo buscar nuevos espacios de relación, de lo contrario se corre el riesgo como marca de ser vulgar para el consumidor, o peor, irrelevante ⚠️
Por otro lado, un mercado publicitario cada vez más agresivo, nos enseña que empeñarnos en trabajar constantemente el músculo presupuestario de la adquisición, y pelear por los espacios digitales comunes más populares, suele terminar generando con suerte, una operación al límite de la rentabilidad.
El esquema M.U.T.E.
En esta búsqueda por el encuentro, sin duda, el poder de las emociones es algo que las marcas explotan para llegar a sus clientes, pero el concepto tradicional de compra “racional – emocional” está obsoleto. Las marcas deben avanzar hacia un esquema más complejo y rico de la compra, y en el que afectan variables 100% contextuales.
✔️ Momento ✔️ Ubicación✔️ Tecnología✔️ Experiencia
Estos puntos en la decisión de compra deben matchear con las aspiraciones y expectativas del cliente, acercándole a un momento de decisión de compra conscientemente, o inconscientemente, mejor contextualizado.
Las marcas deben articular sus decisiones y recursos sobre este encuentro de expectativas, y recrearlo de forma personalizada en sus tiendas online y físicas, homogeneizando y fortaleciendo el carácter de la marca, haciendo llegar con inteligencia los mensajes y las experiencias a sus expertos compradores, y en el momento adecuado...
En un entorno tan digitalizado, muchas de las razones por las que activamos procesos de compra se fundamentan en algún tipo de estímulo con base tecnológica, sin embargo, sin poner foco en entender los sesgos psicológicos que participan en una acción particular de compra, sin asumir estas nuevas variables, la tecnología por sí misma no aportará valor, y dejaremos de ser una opción de consumo, simplemente.
Hay que conocer al cliente para impulsar la venta, y la clave para entenderlo, la tenemos en los datos…
Soluciones No-Channel
Hemos aprendido mucho del negocio digital del retail estas dos últimas décadas, y algunos de estos aprendizajes están recayendo en estos nuevos entornos físicos.
En las marcas más innovadoras del retail encontramos muchas herramientas alrededor de los datos que generan sus clientes on-off, y el uso de herramientas de business intelligence, analítica, insights de omnicanalidad, depurados frameworks de trabajo, soluciones CDP, IA, tecnología headless...
Paralelamente, el nuevo entorno no-channel, genera constantemente nuevos retos importantes que resolver, como la identificación del cliente anónimo en tiendas físicas, la consolidación y depuración de los datos existentes, la correcta implementación y adopción de la tecnología por los propios actores de la empresa, o una concepción más compleja de la rentabilidad y la relación con el cliente.…
Actualmente, estamos inmersos en estos retos no-channel (con nuestro equipo), tratando de identificar y digitalizar estos nuevos hábitos y oportunidades.
Así estamos encontrando nuevos espacios comunes en embudos de conversión en probadores y cajas, la transformación del checkout físico en espacios más experienciales y autónomos, wishlist no-channel, gestión de colas de espera y citas previas desde APP o mensajería instantánea, evolución del pasillo infinito, o nuevos modelos como la “percha abandonada”…
En este concepto de “Percha Abandonada” trasladamos una idea 100% digital como el carrito abandonado, a la relación física de los clientes con las prendas en probadores…
Identificando al cliente a lo largo del proceso de compra en tienda física, podemos generar datos de gran valor sobre las prendas abandonadas en el proceso de compra físico, y tomar decisiones desde ese momento, eficientando la relación a través de optimización de los momentos posteriores de compra, recomendaciones y notificaciones, inversión y campañas personalizadas, navegación, o la optimización de espacios físicos en las tiendas.
Marcas, fabricantes, implantadores de tecnología, todo el ecosistema profesional digital... Todos estamos exigidos a trabajar en estos nuevos entornos con estrategias unificadas, y grandes dosis de pensamiento lateral y método científico, algo de lo que sabéis bastante en Product Hackers.
¿Qué te han parecido estos nuevos conceptos?
Espero tu feedback u opinión.
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