Sergio Noguerol, CEO de Nutritienda: "Para ser del 1% de la población hay que hacer el 99% de las cosas que los demás no harían"
Sergio Noguerol, CEO de Nutritienda: "Para ser del 1% de la población hay que hacer el 99% de las cosas que los demás no harían"
Dar el paso a nivel internacional ha sido una de las decisiones de mayor impacto que hemos tenido.
Hola, soy Andrés Barreto de Product Hackers, y esta es mi newsletter Ecommartech. Un lugar donde hablamos de ecommerce, marketing y tecnología. Sin humo, ni vanity metrics. Todo lo contrario, buscamos darle un enfoque más humano e inspiracional.
En esta edición #23, traigo una entrevista de las que me encantan, porque es una persona que cae muy bien desde el primer minuto, un gran profesional y además, he disfrutado y aprendido muchísimo preparándola.
Hoy me acompaña Sergio Noguerol, CEO del eCommerce especializado en productos de nutrición, salud y belleza: Nutritienda.
Son un autentico cohete 🚀
Sergio nos cuenta detalles importantes del negocio, su visión, la experiencia vivida en estos últimos años, sus retos y principales palancas de crecimiento; y como no, nos abre su lado más personal.
Sin más dilaciones, vamos a ello 👇🏻
Esperamos cerrar 2022 cerca de los €30 millones de facturación 💪🏽
Entrevista a Sergio Noguerol, CEO de Nutritienda
¿Quién es Sergio?
Buena pregunta, porque siempre he pensado que a las personas no hay que describirlas por lo que hacen o lo que llegan a ser como profesionales, sino como son.
Digamos que me considero una persona sencilla como tu o como cualquiera, nunca me he creído más que nadie. Soy una persona cercana y con la que se puede hablar y tratar de cualquier cosa.
Creo que en esta vida no seríamos nadie si no cuidamos de quien nos rodeamos y por ello para mi es muy importante la familia y amigos y rodearme de personas que me aporten valor. Y creo que como prueba de ello es que al dar importancia a las personas que me rodean siempre cuentan conmigo para que les ayude o les aconseje.
En mi tiempo libre me gusta practicar deporte, leer y aprender sobre todo temas actualidad, rodearme de mi familia y amigos o viajar, porque creo que lo más enriquecedor que hay es aprender de otras culturas.
Soy una persona muy inquieta, siempre estoy ideando cosas nuevas o pensando cosas nuevas que hacer o probar, pero siempre con los pies en la tierra.
Para mí el constante cambio y el adaptarse a nuevas cosas me hacen sentir vivo, porque vida solo tenemos una y por ello hay que intentarlo todo siempre y aprender de cada error.
También puedo decir que soy una persona muy cabezona y exigente conmigo mismo, cuando me propongo algo siempre doy el máximo de mí, me gusta tener los objetivos claros.
Sin duda yo quiero que se me recuerde no solo por lo que haga a nivel profesional y el impacto que pueda tener en la sociedad, sino sobre todo por como soy y como aporto valor a las personas que me rodean.
Hay una frase que intento aplicar mucho en mi día a día y es que “para ser del 1% de la población hay que hacer el 99% de las cosas que los demás no harían” y esto es válido para todo porque me hace ser inquieto y exigente conmigo mismo tanto en mi vida personal como profesional.
Para llegar a ser lo que soy hoy, y todo lo que me queda por aprender, tengo muy claro que solo no sería posible, es importantísimo las personas con las que me rodeo, siempre se aprende algo de todo el mundo.
¿Qué es Nutritienda?
Nutritienda es un ecommerce fundado en 2007, en sus inicios comenzamos en el sector de la nutrición deportiva donde en aquel momento fuimos pioneros en España en montar un negocio online.
A día de hoy, siguiendo siempre una mentalidad de growth nos hemos convertido en un ecommerce líder en nuestro sector, comercializando productos de nutrición deportiva, perfumería y cosmética, productos de parafarmacia, productos de herbolario, productos eco/bio, productos de higiene y por supuesto productos para mascotas.
Estamos presentes en 7 países de la Unión Europea y esperamos cerrar 2022 cerca de los €30 millones de facturación. Contamos con un catálogo de más de 1500 marcas y más de 60.000 referencias y contamos con 4 marcas propias.
En Nutritienda hemos realizado más de 4 millones de pedidos 😳 a lo largo de nuestra historia, y somos ya más de 90 empleados.
Nuestra visión es ser el ecommerce de referencia en salud y belleza para toda la familia.
En resumen, Nutritienda es el claro ejemplo de empresa construida a base de esfuerzo, de saber detectar en cada momento las necesidades del mercado, adaptarse rápido y siempre ser muy ágiles y disruptivos.
Hemos demostrado que se puede llegar hasta donde hemos llegado y lograr la rentabilidad sin levantar millones en rondas de inversión ya que no contamos a día de hoy con ningún VC o fondo de inversión, nos hemos centrado en crecer y, quien sabe si en un futuro para llevar el grupo al siguiente nivel contaremos con ese apoyo.
Por último añadir y que me gustaría recalcar que lo que es hoy Nutritienda, es gracias a todas las personas que están o han estado, desde el primero al último, porque sin todo ese trabajo y esfuerzo lo que se ha creado aquí no hubiera sido posible.
Lo importante no es el medio que se use para llegar sino entender cuál es el mejor momento para hacerlo y cómo llegar a nuestros potenciales clientes 💪🏻
¿Qué estáis haciendo para dar la mejor experiencia al cliente?
Desde los inicios siempre hemos tenido muy claro que sin cliente no somos nada, estamos muy enfocados en ello y por esto mismo, a día de hoy, seguimos trabajando en cómo cuidar la comunicación con nuestros clientes y ofrecerles la mejor experiencia de usuario.
Nos hemos basado en tener una comunicación fluida con nuestros clientes usando todas nuestras redes sociales.
Estamos trabajando en implementar inteligencia artificial en nuestra web para poder dar servicio 24 horas y seguimos mejorando la atención al cliente adaptada a cada mercado e idioma.
¿Os funcionan los puntos de recogida?
Sin duda alguna, es el futuro y funciona muy bien, al fin y al cabo la libertad que brinda un negocio online de poder comprar desde cualquier parte haciendo uso de nuestro ordenador o móvil, se tiene que trasladar en la libertad del cliente de cuando, donde y como recibir su pedido.
La mayor parte de las veces en nuestro día a día, no podemos estar esperando a que llegue el repartidor a dejarnos nuestro pedido y gracias a los puntos de recogida, y que cada vez se van adhiriendo más establecimientos, permite romper esas barreras de horario y facilitar al cliente organizarse como le venga mejor.
Si el ecommerce ha roto con todas las barreras también hay que hacerlo a nivel de logística.
Bien es cierto que, durante la pandemia y con el teletrabajo este tipo de entregas se redujo, pero ha vuelto a coger ritmo porque sigue siendo una gran ventaja y comodidad. Lo que hemos visto nosotros es que en Europa (fuera de España) es mucho más usado y aceptado.
Hemos pasado de ser un ecommerce nacional a que la facturación del grupo se sitúe ya en torno a un 60% nacional y 40% internacional 🌍
¿Qué volumen aporta al negocio el ecommerce vs la tiendas física?
El peso del negocio online supone el 95% de la facturación del grupo, bien es cierto que nunca ha sido el core business enfocarse en el mundo offline a pesar de haber obtenido buenos resultados.
Estamos convencidos que el futuro pasa por un mix entre el online y el offline, y por ello a medio largo plazo estamos en vías de dar ese salto, pero no un estilo de tienda física tradicional sino a un modelo phygital, poniendo todo lo bueno del online con lo del offline.
¿Qué tal la internacionalización, qué datos y aprendizajes nos puedes compartir?
Digamos que dar el paso a nivel internacional ha sido una de las decisiones estratégicas más importantes y de mayor impacto que hemos tenido, una vez habiendo consolidado a nivel nacional el siguiente paso era traspasar fronteras y dicha decisión ha ocasionado el crecimiento exponencial de Nutritienda.
Evidentemente llegar a esto no es un camino de rosas, cuando te abres a un nuevo país, primero tienes que entenderlo y adaptarte, sin olvidar todo el trabajo que hay detrás a nivel de contenido, web, idioma, atención al cliente, logística, etc.
A día de hoy seguir aprendiendo de cada mercado nos permite conocer cómo se comporta cada cliente en cada país, dado que los ticket medio cambian significativamente, la tipología de producto que se consume, el medio de pago más utilizados, el precio, entre otras cosas.
Por ello para nosotros es fundamental el dato, porque en base a los datos tomamos cada decisión y así vamos mejorando poco a poco.
Desde 2010, año en el que Nutritienda salió a nivel internacional hasta llegar adonde estamos hoy, han pasado muchas cosas, tanto errores como aciertos, más aciertos que errores claro, eso se refleja en que hemos pasado de ser un ecommerce nacional a que la facturación del grupo se sitúe ya en torno a un 60% nacional y 40% internacional.
Nuestro objetivo es continuar abriendo en más países y consolidarnos en los que estamos. Lo que sí tenemos claro, es que a nivel online, en España queda aún mucho recorrido para seguir creciendo, el volumen de mercado online en Europa es mucho más potente y aceptado.
Tenemos una tasa de devolución por debajo del 1% 🤩
¿Una campaña publicitaria disruptiva vuestra o que te haya gustado?
Yo creo que por impacto y resultado, la que se hizo en el 2020, una campaña publicitaria en televisión (Antena 3). La gente podría llegar a pensar ¿cómo un negocio digital e innovador, usa un medio de comunicación tradicional para hacer publicidad?
La realidad es que en aquel momento fue todo un acierto.
En medio de una pandemia donde el consumo de las personas de televisión se disparó, sumado al desabastecimiento de muchos supermercados, la imposibilidad de salir a la calle y que desde Nutritienda tenemos un amplio catálogo, stock y 100% online, se juntó la tormenta perfecta para que usando un medio tradicional impactará a mucha gente, lo que se tradujo en ventas y captación de nuevos clientes.
Al final, lo importante no es el medio que se use para llegar sino entender cuál es el mejor momento para hacerlo y cómo llegar a nuestros clientes.
¿Qué opinas del Black Friday?
En mi opinión es un mal necesario. El consumidor se ha acostumbrado a que en dicha fecha puede comprar a precios muy competitivos y con gran descuento, pero es un mal porque creo que se ha desvirtuado el objetivo del mismo, que era en un día fomentar el consumo con grandes descuentos, a pasar a ser semanas e incluso, hay quien empieza con un mes de antelación.
Creo que tiene los días contados o sin duda va a tomar otro rumbo, donde cada día aparecen cada vez más Marketplaces como si fuera la fiebre del oro, hay que recordar que detrás de cada Marketplace se encuentra un seller donde la tendencia al mundo low cost hace que los márgenes aprieten, el aumento de precio de los bienes, el aumento del coste de la logística, el fee que se lleva la plataforma y un montón de cosas más, que bien podríamos sacar un post de blog sobre todo esto.
Es insostenible mantener tantos días grandes descuentos absorbiendo todos los costes, no olvidemos que las empresas se crean para ganar dinero, que a su vez generan riqueza y empleo, y si no se gana dinero es un problema.
Y por ello digo que es un mal necesario, pero que como concepto y forma sin duda vamos a ver un cambio. Solo hay que ver cómo grandes empresas como inditex en el pasado blackfriday, el mensaje que lanzaron quitando el envío gratuito y las devoluciones gratuitas fue muy claro.
Si el consumidor quiere grandes descuentos para apretarse el bolsillo el esfuerzo tiene que ser compartido.
¿Cómo es la política de devoluciones de Nutritienda?
En este sentido podemos decir que tenemos una tasa de devolución por debajo del 1%, lo que para nosotros evidentemente es todo un éxito.
En cuanto a política, damos 14 días para disentimiento del producto siempre y cuando no haya sido abierto o manipulado y no cobramos los gastos de devolución en caso de que el producto esté en mal estado o roto, si nos hacen la devolución porque el cliente decide que no lo quiere, dichos gastos son asumidos por cliente.
Evidentemente para tener esa tasa de devolución tan baja, también viene dado por tener un sistema de atención al cliente eficaz para dar un correcto servicio y mitigar las devoluciones ofreciendo alternativas y que el cliente siga con nosotros.
¿Qué significa la comunidad para Nutritienda?
La comunidad para nosotros es todo, solo hay que ver que tenemos una valoración de nuestros clientes en ekomi de un 8,4 sobre 10, esto quiere decir una tasa de satisfacción del 93%.
Porque sabemos que sin nuestros clientes no estaríamos donde estamos ahora, intentamos trabajar mucho en las redes sociales e interactuar con nuestros clientes. Tenemos un blog donde hablamos de diversos temas y damos consejos a nuestros clientes.
Digamos que nos consideramos una empresa customer centric y en la medida de lo que podemos hacer intentamos seguir mejorando cada día, sabemos que el valor de una empresa no es lo que vende sino la comunidad y el valor que genera la marca sobre las personas que impacta.
Y más hoy en día en un mercado tan competitivo donde existe una guerra de precios y el valor diferencial está en cómo cuidas de tu comunidad y qué valor aportas diferente al resto.
El objetivo para los próximos años es continuar apostando y desarrollando nuestras marcas propias.
¿Cuáles son vuestras principales palancas de crecimiento?
En este sentido hay muchas palancas que estamos tocando ya que debemos estar en continuo cambio.
A nivel online, estamos trabajando en el lanzamiento una nueva web mucho más responsive y adaptada a lo que el cliente nos demanda, en definitiva, sabemos que nuestro canal visible y la experiencia de usuario tiene que ser perfecta.
Estamos trabajando mucho más el posicionamiento a nivel SEO, dado que es fundamental y más con el incremento de costes de CPC al haber cada vez más pujantes.
El objetivo para los próximos años es continuar apostando y desarrollando nuestras marcas propias, que a día de hoy en nuestro ecommerce están dentro de las más vendidas y creemos que tenemos mucho potencial en ese sentido.
Abrir nuevos canales de venta tanto online como offline. Se esta trabajando en otras palancas de crecimiento inorgánico que a corto o medio plazo saldrán a la luz, en este sentido y para llevar a Nutritienda al siguiente nivel estamos en vías de adquirir o fusionar al grupo otras empresas más pequeñas pero que nos proporcionen un gran salto.
Dar la mayor amplitud y profundidad de catálogo, continuemos como hasta ahora como ecommerce o bien como marketplace, pero sin duda queremos tener la mayor oferta posible, para dar una experiencia completa a nuestros clientes en un mismo punto de venta.
Queremos pasar de las 100.000 referencias en catálogo para ofrecer la mayor variedad de productos a nuestros clientes.
Vamos a continuar con la expansión internacional. Y por supuesto, hay que mencionar la logística, que es un pilar fundamental para el crecimiento, a día de hoy tenemos logística propia y en la cual hemos invertido muchos recursos al darnos cuenta que es una de las patas donde más competitivos podemos ser frente a nuestra competencia, debido a que los costes logísticos están disparados.
Estas son algunas de las cosas en las que desde Nutritienda estamos trabajando, nuestro mindset es crecer, adaptarse e innovar porque tenemos muy claro que queremos ser el ecommerce líder en salud y belleza.
¿Qué 3 prioridades debe tener un buen CEO?
La búsqueda del crecimiento continuo y sostenible de la compañía para mitigar riesgos.
Continua innovación y cultura de cambio, ya que quedarse quietos puede conllevar a que la competencia te coma. Es muy importante tener una mentalidad estratégica y enfocada a objetivos.
Liderazgo, para mi crear una buena cultura dentro de la organización y cuidar de las personas que la componen es esencial, ya que es el activo más valioso. Si quieres que tu empresa llegue a ser algo importante y que impacte de algún modo en la sociedad, los que primero tienen que creer en ello son las personas que lo impulsan.
¿Cuál ha sido la decisión más difícil que has tomado en la empresa?
Al final creo que las decisiones más difíciles en una empresa son las que de una forma directa o indirecta afectan a las personas que componen a la organización, porque para bien o para mal, son personas que dependen de ti y, aunque haya que velar siempre por la continuidad de la compañía, hay que tener muy presente que la empresa se compone por todos lo que la apoyan con su esfuerzo día a día.
¿Cómo te ves en 5 y 10 años?
A cinco años a nivel profesional me veo logrando llevar a Nutritienda al siguiente nivel, para mi es un gran reto, pero desde luego estamos por el buen camino.
A 10 años es más difícil saber, pero sin duda me gusta lo que hago, me gustan los retos, y va con mi forma de ser, el encontrar algo que no te suponga pensar que es un trabajo sino tu forma de vida, sin duda es la clave del éxito, porque es donde más valor se puede aportar. Por eso dentro de 10 años me veo haciendo lo mismo incluso a más.
Y sin duda sea ahora, a 5 o 10 años el poder compartir mis experiencias e inspirar a otros me parece de lo más enriquecedor.
Como he dicho varias veces en la entrevista el poder interactuar con las personas e intercambiar conocimientos e ideas y escuchar a los demás es muy enriquecedor y me permite estar siempre aprendiendo.
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