Retail & Ecommerce: personalización y búsqueda de la omnicanalidad
Descubriendo parte del concepto 'Commerce'.
Hola, soy Andrés Barreto de Product Hackers, y esta es mi newsletter Ecommartech. Un lugar donde hablamos de ecommerce, marketing y tecnología. Sin humo, ni vanity metrics. Todo lo contrario, buscamos darle un enfoque más humano e inspiracional.
En esta edición #24, traigo una reflexión sobre el concepto “Commerce”, como evolución al ecommerce que, a día de hoy es un canal más, con gran potencial de crecimiento, eso sí, pero realmente debemos verlo como lo que es, un medio, no como un fin.
Esta semana vimos un vídeo sobre cómo se harán las compras en WhatsApp, lo compartió el bueno de Izan Balsalobre (síguele es un crack). Entre sus funcionalidades, se puede realizar búsqueda de productos, agregar a la cesta y realizar el pago, permitiendo transaccionar en la propia plataforma.
Lo que nos demuestra que el ecommerce ya no se reduce únicamente a una experiencia de compra en una tienda online propia, sino que cada vez hay más canales (tenemos el ejemplo de China, que una parte importante del comercio se realiza a través de Wallets conectadas de forma nativa en las redes sociales).
Pero no quiero alejarme mucho del tema, el objetivo es centrarme en cómo aprovechar los puntos de contacto con el cliente para dar la mejor experiencia unificada, y de entender la necesidad del concepto Commerce.
Anteriormente se tenía cierto temor con el crecimiento del ecommerce, incluso las marcas de retail temían dicho crecimiento; temor que ha cambiado, gracias a la evolución de sector y, ello ha llevado a los los retailers a poner el foco en digitalizar sus ventas, para ofrecer una experiencia lo más omnicanal posible.
Por poner un ejemplo sobre los temores, uno de los principales era el de la canibalización del ecommerce a las tiendas físicas de una misma marca, sobre todo en aquellas que tienen el modelo de franquicia. Es decir, perder ventas en tienda física en beneficio del ecommerce.
Pero para ese problema ya hay solución, consiste en montar un ecommerce inteligente con multisede de facturación e incluso de stock y almacenes,… en el que se asigna cada pedido y factura al código postal de la tienda más cercana (profundizare sobre esto en las próximas ediciones).
Ya no hay excusas, hasta el modelo retail de franquicias puede beneficiarse de un mismo ecommerce, sin canibalizar a las tiendas.
Con esta edición pretendo destacar algunas acciones que me han parecido muy buenas de dos marcas de retail y una DNVB, y las quiero mencionar debido a que aun me pasa de ir en persona a comprar a tiendas físicas de marcas (que también tienen ecommerce) y darme cuenta que no tienen ninguna estrategia definida para aprovechar mi presencia en sus tiendas físicas para conectar conmigo en el canal digital y aprovechar todos los puntos de contacto; es decir, potenciar el concepto Commerce.
Personalización y búsqueda de la omnicanalidad
Este email representa esos dos conceptos tan importantes en retail ‘personalización & omnicanalidad’.
Springfield ha obtenido el dato de mis compras en sus tiendas físicas en un rango de tiempo, y en base a ello, me ha dado un saldo a mi favor para canjear en sus tiendas, tanto en ecommerce como en físicas. ¡Buena esa!
🔥 En este punto veo 3 detalles que quiero destacar:
1- Trabajar bien el CRM de una forma omnicanal, es decir, que sea 100% transversal entre lo físico y lo digital. Hace falta una buena conexión 360º entre los puntos de venta físicos, el ecommerce, la base de datos, el sistema de gestión de almacén, etc…
A parte de la tecnología lo más importante en este punto, es la estrategia, lo que se plasma en un papel con lápiz, y luego tener la capacidad de ejecución.
2- La personalización del mensaje y de la acción promocional me ha parecido muy buena. No es un descuento genérico del x%, es un saldo que me he ganado por mis compras 🛍. Yo nunca había comprado en Sprinfield online, pero ahora se abre esa opción.
3- Es más rentable invertir en conseguir nuevas ventas en clientes activos o dormidos, que en captar nuevos clientes. Algo muy conocido por todos, dado que los costes de captación en las plataformas de publicidad están por las nubes, y en este último trimestre se irán a la termosfera 🪐 con el Black Friday y todas las campañas de final de año. No sólo a los clientes del ecommerce sino a todos (la importancia de crear un perfil 360º del clientes).
Son solo 3 pequeñas ideas que me vinieron a la cabeza al recibir el email (hay más detalles a tratar), pero lo ideal para ejecutar casi a la perfección estás y otras palancas que ayudan a crecer (growth), pasa por utilizar el PH Canvas y el modelo RFM para analizar el nivel de recurrencia del ecommerce, segementar a cada cliente donde corresponde en la etapa del funnel, entre otros detalles importantes.
Estos dos recursos son los principales que utilizamos en nuestros clientes de ecommerce y retail, para ayudarlos a tener una buena base estratégica, y a mejorar la monetización, la recencia y la frecuencia de sus clientes, en definitiva, para tener un negocio en crecimiento de facturación y rentabilidad. Es como la pizarra del entrenador, donde está todo apuntado, los minutos, los jugadores, goles, etc…
Pero aquí hablamos de número de pedidos, cantidad facturada, días sin comprar, recomendaciones recibidas, ultimo pedido, importe medio, objetivos, oportunidades, segmentos,… descúbrelo tú mismo!
Y por otro lado, también os quiero mostrar otro ejemplo de buenas prácticas aprovechando todos los puntos de contacto con el cliente.
La historia la compartió Javier Roca del Cerro en su LinkedIn (te recomiendo seguirle, ha sido un gran descubrimiento), y le pedí permiso para ponerla como ejemplo en esta edición:
Javier escribía lo siguiente:
Recibido paquete de adidas esta mañana y mirad la nota 📝 que me he encontrado en su interior 🔝
- Humaniza la compra online ✅
- Difiere la barrera omnicanal (online/fisico) ✅
- Detalle de valor con llamada a la acción ✅
Personalmente sí que me he encontrado flyers como este en pedidos a otra empresas. Pero es el primero que me encuentro con firma a mano ✋🏼
Gracias Tamara, ¡preparación top del pedido! 📦
……
Y ya por último, os comparto el ejemplo de Pepe Martín, fundador de la marca de ropa sostenible Minimalism, que en su LinkedIn pedía feedback públicamente con el objetivo de mejorar. ¡Chapeu!
Su pregunta era 👉 Si fueras afiliado de una marca, por ejemplo Minimalism, ¿Qué te gustaría que la marca "te diera"? O sea, ¿Cómo te gustaría que te tratara?
Mi respuesta fue la siguiente:
He sido seguidor de alguna marca aunque no de los mejores, pero a veces me da por serlo, y con el tiempo siento que no les interesa mi opinión. De repente la ropa que hacen ya no me gusta, porque prefieren seguir las tendencias y no escuchan a sus clientes, o a veces siento que soy sólo un objetivo de venta. Me gustaría que una marca de ropa realmente me aporte valor a la hora de vestirme, nada más; y que reconozca mi gusto y en base a ello me proponga ideas.
Puedes darle tu feedback a Pepe aquí.
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Personalmente, me han gustado mucho los 3 ejemplos, y como por medio de tres canales diferentes estas marcas están mejorando su relación con los clientes, de alguna forma están aplicando parte del concepto Commerce (que por cierto engloba otros muchos detalles que trataremos en próximas ediciones).
¿Qué te han parecido a ti? 😉
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