Reflexiones sobre estrategia Customer Centric en el vagón 5 del AVE 🚅
Reflexiones sobre estrategia Customer Centric en el vagón 5 del AVE 🚅
“Poner al cliente en el centro” es una frase que se dice mucho en las compañías pero que cuesta llevarlo a cabo.
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Esta edición #39 se gestó en el AVE de vuelta a Barcelona después de dos días en el Eshow Madrid.
En el vagón #5 🚅 nos encontramos Carlos Mas-Bagá, Lautaro Scolpatti, Javier Fontanals (Ecommerce Director en Bimani) y yo, y todo el viaje de vuelta estuvimos de pie en la cafetería del tren haciendo una tertulia que bien podía haber sido un podcast 😀
En el aire una pregunta: ¿Por qué nos cuesta tanto poner al cliente en el centro?
El valor para las marcas está en captar y retener clientes.
Acabamos acordando que “poner al cliente en el centro” es una frase que se dice mucho en las compañías pero que cuesta llevarlo a cabo.
Reflexiones sobre estrategia Customer Centric
Por Javier Fontanals
🧐 Nada de lo que vais a leer os parecerá ciencia ficción, pero en ocasiones se olvida que lo básico es necesario para operar bien un negocio y ser relevante a los clientes.
El cliente no entiende de canales. Los clientes entienden de marcas y de lo que éstas les hacen sentir. Es obvio que para las marcas no todos los canales son igual de rentables, pero el valor para las marcas no está en el canal.
El valor para las marcas está en captar y retener clientes. Conocerlos, entenderlos y trabajar para que tengan una relación larga con ellas.Tus campañas de marketing son menos interesantes para tus clientes de lo que piensas. Es así, hay pocos clientes que estén esperando tu campaña de Back to School o de Navidad. Y eso no significa que debas dejar de hacerlas, obviamente.
Lo que tenemos que hacer cuando construimos un calendario de campañas es tener en cuenta dónde está tu cliente en cada uno de los momentos del año, con qué mensaje y con qué productos puedes ser más relevantes para ellos.Si tienes datos de tus clientes utilízalos. Y no estamos hablando de hacer minería profunda con los datos, ni de big data ni de nada que sea muy sofisticado.
Simplemente dedica tiempo a entender a tú cliente, tanto cualitativamente como cuantitativamente. Segmenta tu base de datos para ser más relevante en los mensajes, personaliza las experiencias y habla con ellos. Encuestas NPS, test de usuarios o tests AB, te ayudarán a comprender qué opinan tus clientes de ti y cómo puedes mejorar la experiencia.
Si quieres ser relevante a tu base de datos puedes utilizar Connectif para construir flujos de comunicación automatizados que te permitan enviar emails en base a específicas acciones de tus clientes.
👉🏻 Descarga el caso de +13,93% de facturación de la marca de calzado Gioseppo 👈🏻Haz merchandising como herramienta para ser relevante a tus clientes. El mercado está lleno de herramientas SaaS que te ayudarán a personalizar las categorías de producto o a hacer venta cruzada de producto en ficha de producto en base a reglas de negocio. Con tasas entorno al 75% de tráfico móvil es necesario acertar con los productos que se le muestran a los clientes.
El auténtico loyalty plan es cumplir con las promesas que les hacemos a los clientes. Las marcas tienen que trabajar más a fondo los journeys desde que un usuario añade un producto al carro hasta que lo devuelve.
Ofrecer métodos de pago y de envío relevantes por país, simplificar los procesos de checkout para hacerlos más atractivos, facilitar el seguimiento de pedidos o tener bien trabajados los procesos de devolución puede suponer que un cliente vuelva a comprarte o no.
Existen empresas como Reveni o como IF Last Mile que te pueden ayudar a ofrecer mejores experiencias de devolución con muy poco esfuerzo.Sé honesto. Facilita la información de envíos y devoluciones de una manera sencilla y accesible, pon a disposición de tus clientes formas de contacto con atención al cliente que permitan resolver dudas e ineficiencias de forma fácil y directa. Considera tu equipo de customer service como una parte importante de tu experiencia. Ellos son quienes están en contacto con tus clientes y quienes pueden conseguir que su experiencia sea acorde a tu propuesta de valor de marca.
En definitiva, ten empatía con tus clientes, piensa en cómo te gustaría que te tratasen a ti en esas situaciones y pon los esfuerzos en eliminar puntos de fricción en la experiencia digital que les ofreces. Haz esfuerzos por conocer a tus clientes y por conocer qué valoran positiva y negativamente de las experiencias que les ofreces.
Nada de lo que hablamos en aquel viaje era muy sofisticado de forma individual. Lo difícil es conseguir mover todas las iniciativas al mismo tiempo. Además hay que tener en cuenta que el mundo evoluciona a toda velocidad y que los clientes son cada vez más exigentes y menos fieles a las marcas.
Y para quien quiera sumarse, estáis invitados al próximo after eshow en el vagón 5 del AVE 🚅, hacemos mega conferencias improvisadas de ecommerce.
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