Problemas y oportunidades en el mercado de las devoluciones en ecommerce
Hasta un 89% de los usuarios no volvería a comprar en un ecommerce si sufre una mala experiencia en el proceso de devolución.
Hola, soy Andrés Barreto, y esta es la newsletter “Ecommartech”. Un lugar donde hablamos de ecommerce, marketing y tecnología. Sin humo, ni vanity metrics. Todo lo contrario, buscamos darle un enfoque más humano e inspiracional.
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En esta edición #14, te traigo novedades sobre uno de los procesos más dolorosos del ecommerce: las devoluciones 📦
Pero en esta ocasión hablamos sobre el interés por la logística inversa, las 3 caras visibles del problema de las devoluciones y las nuevas áreas de negocio a explorar (startups creadas), entre otras novedades.
Y como casi siempre que tengo dudas sobre logística en ecommerce acabo sentado hablando con mi amigo Cristian Ferreyra de Hublogistico.com (academia de logística), en esta ocasión no ha sido diferente.
Así que si te interesa conocer las novedades del sector de las devoluciones, sigue leyendo este contenido creado por Cristian 👇
Las constantes disrupciones de la cadena de suministro hace visible la necesidad que tienen los sellers de contar con la mayor cantidad posible de stock on-hand. Es decir, devolver y procesar la devolución lo más rápido posible para acelerar el ciclo de vuelta al stock y reutilización.
Los problemas se convierten en oportunidades
Mucho se habla por estos días del creciente interés de la logística inversa que involucra la gestión de devoluciones (particularmente en ecommerce).
Pero, ¿De dónde viene este renovado interés por una actividad que hasta hace poco parecía no agregar valor?
Repasemos: Desde la pandemia hasta aquí, el negocio online está experimentando una serie de cambios estructurales relacionados con el creciente coste de adquisición de clientes, la dificultad en retención de los mismos y el auge en la intención de fraudes online.
Ahora bien, las ventas que sí se llevan a cabo tienen una complicada ingeniería de mensajes personalizados, branding, packaging, e integración con operadores logísticos y de transporte para trabajar sincronizados de cara a llegar más rápido y con mejor calidad.
Como sellers nuestro principal objetivo es fascinar a nuestros clientes, y cumplir con la expectativa de producto y la promesa de entrega.
La recompensa está en que si lo hacemos bien, estaremos minimizando grandes fuentes de motivos de generación de la devolución.
Doctor, doctor, me duele aquí… justo en la inversa
Según el 3PL digital alemán Byrd, el top 5 de las causas detrás de una devolución involucra:
Productos defectuosos o dañados.
Expectativas que no fueron cubiertas.
Cantidad insuficiente.
Demasiado producto en la orden.
Problemas con el servicio de entrega.
Como podemos apreciar, tanto desde la perspectiva de marketing como la de logística, todas estas razones tienen un claro eje de acción en el cual podríamos actuar para minimizar el efecto.
El problema de las devoluciones tiene 3 caras visibles
Cada una representa una palanca de acción para nuestros negocios:
La Gestión del Transporte: Típicamente cualquier paquete puede ser entregado en 24-48 en España. Nos hemos acostumbrado a altos niveles de servicios, visibilidad en tiempo real, seguimiento y gestión vía Apps, etc.
Pero cuando hablamos de logística inversa cambia la película, los servicios de recolección pueden tardar hasta 10 días, desde generados hasta llegada al almacén, y son caros (casi igual que el envío inicial del pedido). Como todo emprendedor entenderá, donde hay un servicio caro e ineficiente hay oportunidad de negocio.La Gestión Física de la Devolución en el Almacén: Una vez recibidos en el almacén, los productos deben inspeccionarse, clasificarse y tomar rápidamente la decisión de si están aptos para volver al stock o si terminarán en reacondicionamiento o en la basura.
Esta gestión también es lenta y cara porque los operadores logísticos son especialistas en trabajar con producto terminado, colocarlo en una orden y enviarlo, no en el proceso contrario.La Gestión Financiera: Pensando en una línea de tiempo, mientras se suceden los puntos 1 y 2, el cliente está ansiosamente esperando por la devolución de su dinero. Cosa que típicamente no sucederá hasta que la marca (o el 3PL en su nombre) se aseguré que el producto que devolvió es el mismo que le enviamos y que no tenga daños, usos y alteraciones.
Finalmente, las constantes disrupciones de la cadena de suministro hace visible la necesidad que tienen los sellers de contar con la mayor cantidad posible de stock on-hand. Es decir, devolver y procesar la devolución lo más rápido posible para acelerar el ciclo de vuelta al stock y reutilización.
Nuevas áreas de negocio a explorar
Algunos players ya se dieron cuenta de los puntos arriba mencionados, y ya están actuando en pos de eliminar esas fricciones.
Veamos algunos ejemplos.
La firma Returnly nace con base española y ambición global. Operando desde los Estados Unidos, la propuesta busca resolver el problema de pagos asociados a la gestión de devoluciones.
En una clara referencia al pain point número 3 (mencionado más arriba) Returnly coloca a disposición de los sellers, Machine Learning y algoritmos para detectar fraudes antes de que vaya a ocurrir.
La propuesta gustó tanto que el gigante del “Buy Now Pay Later” Affirm adquirió la startup por 270 Millones de dólares el año pasado.
Más cerca en latitud, la propuesta de la Barcelonesa Rever, empezó a funcionar en Marzo de este año con la promesa de ofrecer un software para simplificar y agilizar el proceso de retorno de las compras online.
Según explica Màrius Montmany, co-fundador de Rever: “Nuestra misión es hacer las devoluciones más sencillas y rápidas para los ecommerces y sus clientes. Queremos cambiar del todo la experiencia actual.”
La idea caló tan profundo que ya recibieron €1M de inversión y tienen el apoyo de (nada más y nada menos) Oscar Pierre de Glovo.
Y en Madrid IF Last Mile tiene una propuesta muy orientada a solucionar la problemática desde un approach urbano. Apalancandose en una red de Hub urbanos de recepción y control de devoluciones, prometen devoluciones en dos clicks y sin etiquetas.
Otros complementos de la propuesta de valor incluyen: Trazabilidad de envíos y devoluciones en tiempo real, y entregas flexibles en 30 minutos.
Mamá, mamá, estoy en el periódico
Durante estos últimos meses, las devoluciones han ocupado los titulares de las noticias:
Amazon refuerza sus Algoritmos anti fraude.
Inditex empieza a cobrar su gestión inversa.
El crecimiento del negocio de reacondicionamiento y liquidación.
La mala reputación es más cara que una buena logística
Haciendo una revisión integral del tema, vemos que suena fuerte la idea de que “La decisión de gestionar una devolución está íntegramente impulsada por los deseos del consumidor” y desde este punto de vista podemos trabajar en alinear esos “deseos” con nuestra propuesta de valor.
Recursos:
The Hidden Costs Of Amazon Shipping And Returns
Reverse Logistics Explained
Reverse Logistics: A 'Ticking Time Bomb' for Retailers
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