¿Por qué el 60% de los CRMs en ecommerce fallan y podrías estar perdiendo dinero al usar uno?
💡 ¿Cuándo realmente necesitas un CRM? Por Jose Carlos Cortizo.
¡Hola a todos! Soy Andrés Barreto de Product Hackers, y esta es la edición #121 de la newsletter Ecommartech.
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En la edición de hoy nos acompaña
para tratar un tema apasionante y, a la vez, controvertido. Siempre hemos asumido que contar con un CRM es una prioridad absoluta, pero la realidad podría ser muy diferente.Prepárate un buen café ☕️ y disfruta de la edición de hoy, que además viene con un video de Corti muy interesante ▶️
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¿Por qué el 60% de los CRMs en ecommerce fallan y podrías estar perdiendo dinero al usar uno?
Por Jose Carlos Cortizo
La adopción de CRM en ecommerce ha crecido en popularidad, pero ¿sabías que más del 60% de las implementaciones de CRM en el sector no generan el retorno de inversión esperado?
Esto puede ser aún más sorprendente considerando que estos sistemas prometen mejorar la relación con el cliente, a pesar de que la realidad es que para la mayoría de los ecommerce, existen soluciones más sencillas, rentables y efectivas que un CRM.
Por qué muchos ecommerce no necesitan un CRM
Un CRM es útil en modelos con ventas complejas, como en el caso de negocios B2B, donde mantener un historial detallado y una ficha de cliente exhaustiva es clave, pero si tienes un ecommerce transaccional, con ventas frecuentes de bajo ticket, y un enfoque en la optimización de procesos, un CRM puede no ser la mejor opción. En estos casos:
• Altos costes: Implementar y mantener un CRM requiere un presupuesto considerable. Solo la licencia de un CRM promedio puede costar entre €3,000 y €15,000 anuales, y eso sin contar la inversión en personal que necesita operar y extraer valor de esta herramienta.
• Baja utilidad: Para ecommerce con ventas recurrentes, bajos tickets y ventas simples, un CRM no aporta el retorno que promete. Estos sistemas están diseñados para relaciones a largo plazo y ventas complejas, no para interacciones transaccionales.
Alternativas de alto impacto: Marketing Automation
Si tu negocio se encuentra en etapas iniciales, con tickets de venta más bajos o un enfoque transaccional, herramientas de marketing automation como Connectif pueden cubrir tus necesidades sin el peso financiero y operativo de un CRM.
• Automatización personalizada a menor coste: Con marketing automation, puedes diseñar estrategias de email marketing automatizadas basadas en el comportamiento de los usuarios en tu sitio. Desde mensajes de bienvenida hasta recuperación de carritos, estas plataformas ofrecen una experiencia personalizada sin necesidad de intervención manual constante.
• Segmentación avanzada: Las soluciones de automatización han avanzado a tal punto que muchas ahora incluyen segmentación dinámica basada en criterios como frecuencia de compra, valor promedio y categorías de productos comprados, permitiéndote adaptar la comunicación en función del ciclo de vida del cliente.
Ver vídeo: Si tienes un ecommerce NO necesitas un CRM
Datos adicionales que abren los ojos
1. La tasa de adopción exitosa de CRM en el mercado eCommerce es baja: Según diversos estudios, los CRM en ecommerce solo alcanzan una adopción y uso pleno en menos del 40% de las empresas que lo implementan. Los problemas técnicos, la falta de personal dedicado y la baja customización suelen ser factores críticos que afectan su efectividad.
2. Retorno sobre la Inversión (ROI): Para ecommerce con ticket bajo y transacciones rápidas, el ROI de un CRM es bajo debido al alto coste inicial y el de mantenimiento. Las plataformas de marketing automation, por otro lado, pueden lograr hasta un 300% de ROI al ser más rentables y fáciles de implementar.
3. Costes ocultos: Más allá del precio de la licencia, los CRMs implican gastos indirectos en tiempo y personal. Requieren equipos que monitoreen, analicen y extraigan insights, lo que en etapas iniciales puede significar una carga difícil de sostener y sin retorno claro.
Entonces, ¿cuándo realmente necesitas un CRM?
En el video de hoy vemos los casos donde un CRM es indispensable, como en ventas de lujo o ecommerce con venta cruzada compleja. También discutimos estrategias avanzadas para ecommerce basados en suscripciones o servicios, donde el valor del cliente depende de una interacción continua y de calidad.
Pero fuera de estos contextos, invertir en un CRM puede hacerte perder tiempo y dinero. En el video te contamos los escenarios en los que un CRM puede ser una inversión innecesaria y cómo puedes usar marketing automation para ofrecer experiencias personalizadas sin una gran inversión.
🔗 Mira el video completo para saber cómo maximizar tus resultados sin un CRM.
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Andrés Barreto
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¡Hasta la próxima semana!
Puede parecer contraintuitivo, pero en la mayoría de los casos, si tienes un ecommmerce no necesitas un CRM