La importancia de crear un perfil 360º para cada cliente
El 80% de los presupuestos de marketing se centran en la adquisición de nuevos clientes.
Hola ☕️, soy Andrés Barreto, y esta es la newsletter Ecommartech. Un lugar donde hablamos de ecommerce, marketing y tecnología. Sin humo, ni vanity metrics. Todo lo contrario, buscamos darle un enfoque más humano e inspiracional.
En esta edición #15, te traigo una reflexión sobre cómo combinar en un único almacén de datos o Data Warehouse, la información de clientes de fuentes online y offline para crear rápidamente segmentos para todas las acciones de Marketing.
Para hablar sobre este tema invité a mi amigo Paco Mojarro de Retail Rocket 🚀. Una plataforma que personaliza la experiencia de usuario y la comunicación, para aumentar la conversión e impulsar la recurrencia de compra.
Paco se ha convertido en un especialista en estos temas 😉 (así que vamos a aprovecharlo), dado que en Retail Rocket tienen un producto especifico para ello.
Sin más dilaciones, vamos a ello 👇🏻
Contexto actual
Sabemos que a día de hoy el 80% de los usuarios compra una sola vez y ya no vuelve más. El coste de adquisición, con los modelos de subasta que hay ahora mismo, donde Google y FB son los líderes, ha aumentado en casi un 70%, lo que conlleva a que las empresas reduzcan su margen de beneficio por esta situación.
Es en este punto es fundamental tener un Data Warehouse donde se puedan cruzar diferentes canales y crear estrategias o campañas en base a diferentes inputs de datos para conseguir un valor extra.
Según Frederick Reichheld de Bain & Company, aumentar la retención de cliente en un 5% puede incrementar los beneficios entre un 25 y un 95%.
Esto sólo lo consigues si eres capaz de tener una trazabilidad clara de lo que cada usuario hace en tu tienda, ya sea online u offline.
La importancia de almacenar todo en un mismo lugar
Durante la pandemia y tras la misma, el Covid ha impulsado a todas las empresas a la digitalización. Gran parte de las empresas españolas ya comercializan a través de los canales digitales, pero otras han tenido que desarrollarlo desde cero, debido a que su actividad principal era offline.
Sinceramente, y por desgracia, lo más habitual es que las empresas no combinen la información de la tienda online y offline, para ser capaces de obtener un mayor rendimiento en sus acciones de marketing.
Otro gran problema que vemos, es que la mayoría de empresas recogen muchos datos, pero no lo hacen de la forma correcta, lo que les dificulta el poder interpretarlos y cómo no, utilizarlos con buenos criterios estratégicos.
Un Data Warehouse alimentado desde todas las fuentes del comercio, tanto de los canales digitales como físicos, es una gran solución a esta problemática, porque además, permite crear perfiles 360º de los clientes. Al encontrarse todos los datos en el mismo sitio, el análisis y la posibilidad de hacer diferentes campañas utilizando ambos canales es increíble.
Hoy en día, esta capacidad omnicanal de analizar y utilizar los datos, no está siendo aprovechada por la mayoría de comercios, lo habitual es que utilicen herramientas diferentes para cada canal y estrategia, perdiéndose mucha información relevante por el camino, o incluso, ocasionando errores de comunicación con el cliente que producen malas experiencias a los usuarios.
¿Cómo es la mejor forma de hacerlo?
El saber cómo se comporta y qué hace un cliente en tú tienda, sea cuál sea, te va ayudar a controlar y manejar una estrategia personalizada para cada usuario, donde se va a poder escalar de forma sencilla.
El gran reto está en poder crear diferentes estrategias y segmentos de clientes con facilidad “un par de clicks", partiendo de todo el dato recogido previamente. Aquí es donde suele haber limitaciones en las empresas, por falta de personal o soporte de IT, por eso creemos en la importancia que aporta un Data Warehouse creado para hacerlo de forma sencilla y poder escalar sin complicaciones.
Veamos algunos ejemplos
Si sabemos que un cliente ha comprado una bicicleta en una tienda física, a las dos semanas le podemos enviar un email de productos relacionados para intentar venderle en la tienda online complementos para la misma (cascos, ropa, zapatos, guantes, etc.) o incluso en 11 meses recordarle que la garantía está a punto de finalizar para que pueda extenderla.
Todo esto es cuestión de poder hacerlo en pocos clicks, y gracias a que toda la información está correctamente almacenada en el mismo lugar y se puede accionar de forma sencilla.
Parece muy sencillo, pero desafortunadamente gran parte de los comercios no lo está aplicando 😱
Otra opción, es cruzar estos datos con diferentes departamentos, ya sean online u offline, por ejemplo, el departamento de atención al cliente puede utilizar los datos para contactar a clientes en base a criterios segmentados previamente, para mejorar su experiencia.
Esta práctica donde se combinan acciones de los diferentes canales permite a los comercios tener un motor de ventas centrado en la experiencia omnicanal del cliente, y también ayuda a mejorar la retención y recurrencia de compra.
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