Iván Navas, CEO de Doofinder: "Todo parte de la búsqueda. La búsqueda es el principio"
A nivel tecnológico, para el director de un ecommerce, lo más importante debería ser tener la capacidad de personalizar la oferta a cada usuario o cada potencial cliente que entra en el ecommerce.
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En esta edición #44 entrevisto al gran Iván Navas, que para los que no sepáis quién es, Iván es CEO y fundador del buscador para ecommerce #1 en Europa, Doofinder. Hoy hablaremos mucho de ecommerce. ¡Prepárate un buen café y disfruta de la entrevista!
Y como sé que nos lee, le escribí a un compañero suyo en Doofinder para que me contase en una frase, ¿quién es Iván para él? Y esta es su definición:
“Ivan es una persona sencilla, cercana y transparente”.
Pues, vamos a conocerlo, y a profundizar en su visión sobre el ecommerce.
¿Quién es Iván Navas?
Soy madrileño. Casado, con tres hijos, muy aficionado al fútbol, y desde pequeño he tenido mucha curiosidad e interés por el mundo de la empresa y por crear empresas también.
Y profesionalmente no es lo que hago, pero tengo un espíritu comercial muy fuerte y mi background es comercial.
¿Qué es Doofinder y cómo surgió?
Doofinder es una plataforma que mejora la experiencia de compra en un ecommerce.
Básicamente, es un motor de búsqueda interno para tiendas online, con el que conseguimos que cuando un usuario busca un producto, lo encuentre rápidamente y así compre en esa tienda.
Desde el principio hemos tenido claro, porque los clientes nos lo han dicho, que con Doofinder sus ventas aumentan entre un 10 y un 20%. Somos conscientes de que, mejorando la experiencia del cliente dentro del ecommerce, las ventas aumentan.
Dicho esto, el origen de Doofinder en realidad no fue el resultado de un análisis exhaustivo. Surgió de una idea inicial diferente y pivotamos hacia lo que es hoy Doofinder. Un motor de búsqueda interno para ecommerce.
Antes de montar Doofinder, yo trabajaba en una multinacional del sector de call center, de atención al cliente, y lo que en su día pensamos fue hacer una aplicación que redujera las llamadas al call center y se nos ocurrió hacer una web de ayuda.
Una web en la cual los usuarios pudieran hacer consultas y que se resolvieran antes de tener que llamar al call center. De este modo conseguiríamos que el coste de los departamentos de call center, que son muy costosos, bajaran y, por lo tanto, las empresas estarían dispuestas a pagarnos por tener esta web de ayuda.
Lo que ocurrió fue que el buscador dentro de esa web de ayuda era lo que tecnológicamente habíamos desarrollado más. Se lo enseñamos al director de un ecommerce grande, aquí en España, y nos dijo:
oye, ¿por qué no utilizáis este buscador para ecommerce y que la gente busque productos con él?
Así, prácticamente de un día para otro, nos enfocamos en la tecnología de búsqueda y en que pudiera ser utilizado por tiendas online.
Ese es el origen de Doofinder.
Y para mí lo significante de este origen es no haber sido muy testarudos, muy cabezones con nuestra idea, sino ser lo suficientemente flexibles como para dejarnos asesorar por una persona externa en la utilidad real de aquello que habíamos desarrollado.
¿Doofinder está activo en casi 10.000 tiendas online, cuál ha sido el motivo de este éxito?
Diría que hay dos motivos.
El primero, fundamental e indispensable, es que, como decía antes, con Doofinder nuestros clientes aumentan sus ventas entre un 10 y un 20%. De manera evidente y clara.
Eso nos ha permitido crecer muy rápidamente y en cualquier país, evidentemente porque Doofinder funciona igual de bien en cualquier lengua.
Por otro lado, la segunda razón es que desde casi el comienzo de Doofinder nos dimos cuenta de que una de las ventajas que nos proporcionaba el software era que podíamos vender Doofinder más allá de España.
Muy rápidamente comenzamos a trabajar, igual que lo hacíamos en España, en otros mercados. Y a medida que hemos tenido una base de clientes en el mercado, la popularidad de la herramienta ha propiciado que tengamos cada vez más clientes en más países.
En la actualidad tenemos presencia en cerca de 60 países. Como dato, en nuestras oficinas en Madrid hay gente de más de 20 de nacionalidades.
*Aquí puedes probar cómo funciona el buscador en un ecommerce.
¿Qué evidencias tienes sobre el impacto del buscador en las ventas de un ecommerce?
Ahora mismo, la evidencia que tengo es que los clientes están muy contentos y sé que están muy contentos porque apenas tenemos bajas. De hecho, los clientes que se dan de baja normalmente lo hacen porque cierran su tienda online.
Pero hay una anécdota, que ocurrió al inicio de Doofinder y que hoy sigue ocurriendo, que puede responder a tu pregunta.
El segundo cliente de Doofinder, un mes después de haber instalado la herramienta, me llamó por teléfono para darme las gracias por haberle vendido Doofinder.
Ya dije antes que tengo espíritu comercial y puedo asegurar que no es normal que un cliente te llame un mes después para darte las gracias por haberle vendido un producto o un servicio.
El nombre de esta persona es Máximo. Yo le pregunté que por qué me daba las gracias y me dijo:
“Porque el director general ha venido a felicitarme, ya que las ventas del ecommerce se han incrementado un 10%, y eso ha sido por vuestro buscador.”
Recuerdo que le pedí que me enviara un email, si era posible, y ese texto lo llevamos durante mucho tiempo a todas las ferias que íbamos.
Después de esa llamada entendí que realmente teníamos un producto que generaba un valor muy grande a nuestros clientes, y 10 años después, el crecimiento que hemos tenido y la satisfacción de los clientes, son un respaldo a eso que pensé en aquel momento del año 2012.
¿A nivel de tecnología, qué debería ser lo más importante para un director de un ecommerce?
Claramente, un director de ecommerce debería asegurarse por todos los medios posibles de que cuando un potencial cliente o un usuario busca algo lo encuentre.
Siempre he dicho que si un usuario busca un producto y lo encuentra a lo mejor lo compra, pero si no lo encuentra seguro que no lo va a comprar. Por lo tanto, esta debería de ser una preocupación muy clara y evidente.
A nivel tecnológico, para el director de un ecommerce, lo más importante debería ser tener la capacidad de personalizar la oferta a cada usuario o cada potencial cliente que entra en el ecommerce.
Quizá porque yo no tengo un perfil extremadamente tecnológico, siempre he intentado imaginarme el comportamiento de un buen tendero, de un buen dependiente, en una tienda física.
Y en mi experiencia los que son buenos son capaces de entender muy rápidamente al potencial cliente, a la persona que tiene una necesidad, y ofrecerle aquellos productos que más se adaptan a sus necesidades y a su tipología de cliente.
Si un cliente prefiere unas marcas u otras, ofrecerle ese tipo de marcas que sabes que prefiere. Si tiene un poder adquisitivo que le permite comprar en un rango de precios, ofrecerle productos en ese rango de precios.
Entender quién puede necesitar un mayor asesoramiento en la compra de un producto.
Y, en definitiva, gracias a la tecnología de hoy en día, preocuparse por tener un conocimiento del cliente que permita ofrecerle aquello que es más adecuado.
¿Qué nivel de personalización/mejora de la experiencia del usuario se puede conseguir a través de Doofinder?
Esto está relacionado con la respuesta anterior.
Doofinder, además de ser un buscador predictivo, preciso y veloz, permite que un ecommerce pueda adaptar la experiencia de búsqueda y la intención de compra, para hacerlas coincidir con los productos que tenemos dentro de la tienda.
Pongo un ejemplo: podemos personalizar resultados de búsqueda. De manera manual o automática, podemos establecer, ante una búsqueda concreta de un usuario concreto, qué resultados queremos mostrar, además de los orgánicos que saldrían en cualquier búsqueda.
Gracias a nuestra tecnología de personalización, desde la primera búsqueda y en la primera sesión de un usuario, sin necesidad de estar logueado, podemos entender qué intereses tiene ese usuario. De manera que en esa primera sesión podemos adaptar los resultados de la búsqueda a ese usuario en concreto, no por segmentos, sino de manera individualizada.
Y luego, mediante banners y sinónimos, podemos también adaptar la experiencia de búsqueda dentro de la web a cada usuario en función de la búsqueda que haga cada uno de ellos.
¿Qué esperas del sector ecommerce para 2023?
Creo que en el año 2023 lo que va a ocurrir, y quizá ya está ocurriendo, es que va a haber un cambio en las estrategias y herramientas para conseguir ventas.
Es decir, durante muchos años la principal inversión en el sector ecommerce ha estado en la generación de tráfico, pero se ha convertido en un canal ineficiente en cuanto a inversión.
Así que creo que los ecommerce se van a ir centrando cada vez más en la conversión.
En conseguir que un cliente, por un lado, compre, luego repita y compre más de un producto.
Dicho esto, me parece que van a tomar mucha más fuerza e importancia todos los sistemas, canales, herramientas, etc. que optimicen la conversión, la fidelización y la recurrencia dentro de los ecommerce.
Hace cerca de 8 años, una persona del sector, me dijo: “ahora todo el mundo está invirtiendo en generación de tráfico. Llegará un momento en que se tenga que invertir en conversión”.
Y si te fijas, los marketplaces están cayendo, la inversión en Google está cayendo… son hechos objetivos que te llevan a esto.
Para mí ese momento ha llegado.
¿De qué forma aplica Doofinder la inteligencia artificial en su buscador?
La IA la aplicamos básicamente de dos maneras:
De una forma global:
Boosting en función de lo que ven y clican los usuarios. Es decir, aquellos productos que aparecen en el buscador y son más vistos y clicados son los que de forma automática el buscador le dará una puntuación mayor, lo que provocará que aparezcan las primeras posiciones de las búsquedas.
Y de forma individualizada, a nivel de usuario:
Durante la sesión de búsqueda se tiene en cuenta lo que ve y pulsa el usuario para promocionar otros items que le puedan interesar en los resultados de búsqueda mediante las recomendaciones de producto que también ofrecemos, los típicos productos recomendados o “comprados juntos habitualmente” que podemos ver en sitios como Amazon.
¿Qué 2 prioridades debe tener un buen CEO?
En primer lugar, las personas. Por personas me refiero a trabajadores, proveedores, colaboradores y sobre todo clientes.
La principal prioridad debe ser el cliente. Entendiendo que una empresa debe aportar un valor real al cliente. De hecho es la figura más importante, sin los clientes no podría existir la empresa. Por lo tanto, atender la necesidad real del cliente y dar una solución real al cliente es fundamental.
Siempre he pensado que cuando hablas con una empresa no hablas con un ente, sino con una persona concreta que tiene un problema o una necesidad que tú le puedes ayudar a cubrir.
En mi experiencia tener como prioridad a la gente, siempre con la exigencia de hacer cosas buenas y de ser justo, tendencialmente te llevará a tener una empresa mejor.
Y en segundo lugar, para mí el CEO tiene la responsabilidad de que la empresa sea sostenible en el tiempo. Es decir, poner por delante los intereses de la empresa a los intereses particulares, tomando decisiones pensando en que esta empresa debe durar hasta el infinito.
¿Cómo cuidas tu salud mental y física?
Me gustaría poder encontrar más tiempo para hacer deporte, pero la manera de cuidarla es estar rodeado de amigos. No amigos entendiéndolo como amigos de toda la vida que a veces apenas ves, sino teniendo una relación de amistad con los trabajadores.
De esa manera intentamos entre todos ayudarnos a cada uno en nuestro trabajo, también en el de CEO.
Quizás puede parecer que tengo una responsabilidad mayor, seguramente la tenga, pero cuando compartes tus preocupaciones y tus decisiones con tus compañeros, y la relación es honesta y transparente, el miedo al error o la celebración del éxito, son algo que se lleva con mucha naturalidad.
Lo podría resumir en estar rodeado de gente. Buena gente.
¿1 libro y qué 2 personas deberíamos seguir como referentes?
Me gusta recomendar un libro: “Empresa y responsabilidad” de François Michelin.
Que es una entrevista que le hicieron, en un libro pequeño, donde él explica la manera de hacer empresa. En este caso la empresa de neumáticos Michelin.
En cuanto a personas a seguir, si hablo en concreto de nuestro sector del ecommerce, claramente para mí es un referente José Carlos Cortizo, CMO de Product Hackers.
Y fuera del mundo concreto del ecommerce, pero siempre en tecnología, una persona que siempre me ha despertado curiosidad es Elon Musk.
Más allá de las últimas polémicas o todo lo que ha ocurrido con Twitter, él desde el inicio siempre ha dicho que quiere hacer cosas que cambien el mundo.
En realidad, seguir a una persona que tiene el ideal de cambiar el mundo, entendiendo que es para bien, creo que es un referente que todos deberíamos o todos podemos seguir.
¿Dónde ves a Doofinder en 5 años?
Lo tengo bastante claro.
Al hilo de la pregunta anterior, para mí Doofinder debe ser una plataforma que ayude a nuestros clientes a mejorar la conversión. No solo en la búsqueda, sino partiendo de la búsqueda.
Teniendo como tenemos el dato de la intención de compra, que es quizá uno de los datos más relevantes en la relación con un cliente, podemos actuar para maximizar esa conversión, esa recurrencia, esa fidelización del cliente.
Para nosotros el futuro pasa por seguir prestando un servicio, con la utilidad y rentabilidad que tenemos, ahora abarcando más áreas de negocio dentro las tiendas online.
Todo parte de la búsqueda. La búsqueda es el principio.
¿Qué te ha parecido la entrevista?
Espero tu feedback u opinión en las redes, búscame en LinkedIn y/o Twitter, voy a lanzar un post sobre las 9am.