El lado oculto del Customer Journey en Ecommerce
💥 ¿Qué podemos aprender del comportamiento real del cliente?
¡Hola a todos! Soy Andrés Barreto de Product Hackers, y esta es la edición #123 de la newsletter Ecommartech.
Ya somos +2490 apasionados del ecommerce ¿te unes? 🏄🏾♂️
En esta edición te recomiendo descubrir a: Hoola
Hoola es tu nuevo empleado, haciendo fácil lo difícil:
Lanza campañas de marketing con >15% conversión
Automatiza un 70% de tu atención al cliente
Mantén tu tono de voz en cada mensaje
Personaliza cada comunicación 1:1
👉🏽 La revolución de la IA ha llegado al eCommerce de verdad ¡Descúbrelo!
También puedes hablar directamente con su CEO, Guillem Oliva.
La realidad del Customer Journey en ecommerce: lo que creemos frente a lo que realmente ocurre
Cuando hablamos del customer journey en ecommerce, es común escuchar a responsables de negocio y equipos de marketing describirlo como algo sencillo y directo: el cliente ve un anuncio, entra en la página de producto, añade al carrito y finaliza la compra.
Pero la verdad es que esa visión está muy alejada de lo que realmente sucede. El viaje del cliente está lleno de pasos intermedios, dudas y decisiones que no suelen estar bajo nuestro control, pero que podemos influir si entendemos bien cómo funcionan.
Reconocer esta complejidad no solo ayuda a alinear las expectativas internas de los equipos, sino que también permite diseñar estrategias más realistas y eficaces para cada etapa del recorrido del cliente.
A través del Product Hackers Canvas, podemos replantear cómo conectamos con los clientes desde su primera interacción hasta la retención, entendiendo el funnel como un proceso vivo, no lineal.
El mito del customer journey lineal
La narrativa que nos contamos es bastante simple:
El cliente ve un anuncio.
Hace clic y llega a la página de producto.
Lo añade al carrito.
Finaliza el checkout.
Pero, ¿realmente es así? No. El comportamiento real es mucho más caótico y menos predecible.
Antes de tomar una decisión, los clientes pasan por una serie de micro-decisiones:
Llegan a una landing page, la ojean superficialmente y deciden si seguir navegando en ella.
Comparan beneficios y características.
Buscan reseñas para validar su confianza.
Normalmente revisan productos similares de competidores.
Y solo después de todo eso, algunos llegan al checkout. Este proceso pone de manifiesto la necesidad de repensar cómo abordamos cada paso desde la adquisición hasta la conversión final.
El cliente busca, evalúa y cuestiona
Entender que el cliente pasa por un proceso de evaluación constante debería ser una base para cualquier estrategia en ecommerce. Pero seguimos pensando y ejecutando campañas como si una oferta irresistible fuera suficiente para capturar su atención y llevarlo directamente al carrito.
Esto ocurre porque olvidamos algo fundamental: los clientes no están pendientes de nuestra marca. Ellos están inmersos en su propio contexto, bombardeados por opciones, anuncios y prioridades personales. En este escenario, nuestro trabajo no es empujarlos, sino crear puntos de contacto que los guíen, construyendo confianza en cada etapa.
El rol de la confianza en el ecommerce
La confianza no se genera en un solo punto del funnel, sino a lo largo de todo el journey. Desde el momento en que alguien ve un anuncio, hasta que compara tu producto con el de un competidor, lo que estás haciendo es competir por ganar su atención y demostrar que mereces ser elegido. Aquí es donde elementos como las reseñas de clientes, casos de éxito, garantías de devolución y la transparencia juegan un papel decisivo.
Por ejemplo, un ecommerce que vende productos de alta gama no puede limitarse a destacar el diseño o el precio. Necesita reforzar continuamente por qué su producto es mejor, más fiable y merece la inversión. Esto implica mucho más que una buena ficha de producto: requiere crear un ecosistema de confianza a través de contenidos útiles, interacciones directas (como chats en vivo) y una narrativa que se mantenga coherente en todos los puntos de contacto.
¿Qué podemos aprender del comportamiento real del cliente?
El cliente siempre toma decisiones influenciado por su entorno. Cada paso del journey está influenciado por múltiples factores externos: recomendaciones de amigos, opiniones online, experiencias previas o incluso su estado de ánimo en ese momento.
El proceso es iterativo. Muchos usuarios abandonan un carrito solo para volver días después, o buscan alternativas en varias marcas antes de decidirse por una. Esto hace que los esfuerzos de retargeting sean una pieza clave, pero también pone presión sobre la experiencia inicial que ofrecemos.
El precio no siempre es decisivo. Aunque muchas veces creemos que los descuentos lo solucionan todo, la realidad es que la percepción de valor a menudo supera la importancia del precio. Una política de devoluciones flexible o un servicio de atención excelente pueden ser más determinantes.
Te recomiendo leer este artículo: Ciencia del comportamiento para aumentar las conversiones en tu web.
Cómo deben adaptarse los equipos de ecommerce
La clave está en abandonar el pensamiento estático y centrarse en estrategias dinámicas. No se trata solo de optimizar el funnel para que más usuarios lleguen al checkout, sino de entender que cada paso del journey puede ser un punto de entrada o salida. Esto exige que los equipos trabajen en sincronía, alineando la adquisición, la experiencia en la web y la postventa.
Por ejemplo:
El equipo de paid media no debería medir su éxito solo en clics, sino en la calidad del tráfico que lleva.
El equipo de CRO debe asumir que no puede eliminar todas las fricciones, pero sí reducirlas en las fases críticas como el carrito y el checkout.
El equipo de producto y atención al cliente tiene que estar preparado para responder a las dudas en tiempo real, especialmente en sectores con alta competencia.
Y todo esto tiene que estar acompañado de un análisis constante. Porque lo que funciona hoy puede no funcionar mañana.
¿Quieres que los profesionales del ecommerce te conozcan? Promociona esta newsletter. Escríbeme por aquí ✨
El verdadero reto: retener al cliente
Aunque la adquisición de nuevos clientes suele ocupar la mayor parte de las estrategias, la verdadera rentabilidad en ecommerce viene de la retención.
Un cliente satisfecho no solo compra más veces, sino que también recomienda tu marca, ahorrándote costes de adquisición y aumentando el LTV (Lifetime Value).
Invertir en experiencias post-compra sólidas es igual de importante que optimizar el checkout.
Desde un email de agradecimiento personalizado, hasta programas de fidelización que incentiven futuras compras, cada interacción después de la primera venta refuerza la relación con el cliente y reduce la probabilidad de que se vaya con la competencia.
No me puedo despedir de esta edición, sin concluir que los equipos de ecommerce necesitan trabajar como un todo, alineando sus esfuerzos en cada fase del funnel y entendiendo que no basta con conseguir una conversión. La verdadera victoria está en crear un recorrido que genere confianza, impulse la retención y haga que los clientes vuelvan una y otra vez.
Si seguimos diseñando estrategias pensando que el cliente compra como nosotros creemos, nunca llegaremos a maximizar el potencial de nuestras marcas. La clave está en observar cómo realmente actúan y trabajar a partir de ahí.
¿Qué opinas de todo esto?
Andrés Barreto
Te invito a participar en la publicación de LinkedIn de hoy sobre este contenido, y si te ha gustado dale un 💛
¿Conectamos?
¿Quieres patrocinar la Newsletter? Escríbeme.
¡Hasta la próxima semana!
Espectacular! 🔝🔝🔝
Muy buena edición!