🏃♂️ El corredor, el vendedor y el agente inteligente
Cuando entender al cliente vale más que cualquier algoritmo.
¡Hola Gente! Por aquí Andrés Barreto, una semana más. Ya son 161 ediciones de la ecomMARTECH.
Antes de seguir, quiero felicitar a mi amigo Abraham Lara por su emprendimiento con Zenflow, aquí le hice una reseña del producto. Y también contarte que tengo nuevo compañero en la parte de consultoría, se ha unido Miguel Cabrera a mi equipo, por aquí también lo cuento. Que ilusionados estamos con este proyecto :)
Ahora si, vamos al lío.
Hace unas semanas empecé a notar un dolor persistente en la planta del pie derecho. El fisio lo llamó fascitis plantar; yo lo llamo el recordatorio de que entrenar una maratón exige algo más que sumar kilómetros.
Probé ejercicios, plantillas, masajes… hasta que pensé que quizá las zapatillas tenían algo que ver. Así que empecé la búsqueda.
Primero lo hice como casi todos, desde el sofá. Entré en varias tiendas online, revisé modelos, leí reseñas y comparé precios. Pero cuanto más miraba, menos claro lo tenía. ¿Qué modelo se ajustaba mejor a mi tipo de pisada? ¿Cuál ofrecía más amortiguación sin perder reactividad? Las descripciones técnicas no me daban confianza.
Decidí ir a Decathlon, al de Sant Boi. Y allí, en pleno pasillo de running, me atendió un chico que también era corredor.
Me preguntó cuánto corría, a qué ritmos, cómo entrenaba y hasta qué tipo de molestias tenía. No me vendió unas zapatillas; me escuchó.
Y después de entender mi rutina, me recomendó algo que nunca nadie me había dicho: “No deberías tener solo un par de zapatillas. Deberías tener al menos dos. Unas para tiradas largas, más amortiguadas, y otras más reactivas para entrenamientos rápidos o series.”
Salí de allí con dos pares. No porque me convenciera, sino porque me entendió.
El valor oculto del consejo humano
Esa experiencia me hizo pensar. A veces, la venta más eficaz no viene de una oferta o un banner, sino de un acompañamiento real.
El dependiente no me empujó a gastar más; me ayudó a entrenar mejor. Y en ese proceso, aumentó el ticket medio, la satisfacción y mi confianza en la marca.
Este tipo de interacción (basada en conocimiento, empatía y contexto) es justo lo que el ecommerce lleva años intentando replicar sin conseguir del todo.
Los algoritmos recomiendan, sí. Pero aconsejar requiere comprender.
Los asesores inteligentes
La diferencia está en la especialización. No hablamos de un chatbot genérico que responde preguntas predefinidas, sino de agentes conversacionales entrenados con conocimiento experto, que comprenden el catálogo, los patrones de uso y las necesidades del usuario.
Ejemplo de Nike:
Nike Run Hub AI analiza tus sesiones registradas en su app y te sugiere el calzado más adecuado según tus entrenamientos.
Imagina poder hablar con un asesor digital de running a las once de la noche. Que te haga las preguntas adecuadas, que entienda si preparas una maratón o simplemente buscas evitar lesiones, y que te recomiende dos pares de zapatillas distintas porque ha comprendido tu rutina.
Eso no es un chatbot. Es un agente con criterio.
El impacto estratégico
Detrás de este salto tecnológico hay una transformación profunda del modelo de negocio.
Los agentes inteligentes mejoran la atención, y también redefinen la relación con el cliente y la estructura del P&L.
Al final, personalizar no es mostrar productos “parecidos”, sino entender el propósito de compra. Esa es la diferencia entre recomendar y acompañar.
Del vendedor al agente
Aquel chico de Decathlon me enseñó más sobre running que muchos artículos que había leído. Su consejo fue útil porque nació del entendimiento.
El reto para el ecommerce de 2026 será conseguir que esa sensación también exista online. Que el usuario se sienta escuchado aunque compre de noche, desde el móvil, y sin hablar con una persona.
¿Y si los agentes inteligentes logran eso?
—Andrés Barreto.
Pd. Recuerda que nos vemos en el post de LinkedIn para leer las opiniones de los lectores.
En ecommMARTECH estamos siguiendo de cerca cómo estas tecnologías empiezan a aplicarse de verdad en ecommerce y retail.
Si te apetece comentar cómo podría encajar en tu negocio, o simplemente compartir ideas sobre hacia dónde va todo esto, escríbeme (andresbarreto@ecommartech.com).
Me encantará charlar contigo y enseñarte algunos de los casos que estamos viendo últimamente.
Por cierto, me chivan los amigos de Eleva (escritorios elevables) que están haciendo un 30% de descuento especial este mes, y que nunca más lo harán.
Así que aprovéchalo para cambiar tu rutina de trabajo y comenzar a cuidar tu espalda y cervicales.
Y si te ha parecido interesante, dale Like y Comparte.
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¡Hasta la próxima semana!
Qué bueno encontrarse con alguien con las mismas inquietudes e intereses, que además tiene esa actitud de servicio!