eCommerce: volumen, precio y atención al cliente
La tecnología puede ser una aliada en este sentido.
Hola, soy Andrés Barreto de Product Hackers, y esta es la edición #68 de la newsletter EcomMartech.
👋 En esta edición, hablo de un tema muy crucial en el mundo del eCommerce: el equilibrio entre volumen y precio, y su impacto en la atención al cliente.
Reflexiono sobre cómo este enfoque puede afectar la reputación y la satisfacción de los clientes, y por qué la excelencia en el servicio sigue siendo fundamental para establecer relaciones sólidas con los mismos (tarea cada vez más difícil). También menciono dos ejemplos recientes que nos ayudarán a comprender mejor este desafío. ¡Vamos a ello!
La fuerza de las Notificaciones Push
Antes de ir con el contenido del día, te quiero recordar la importancia de comunicarte con tus clientes de forma directa para informarle de ofertas, para recuperar carritos abandonados, novedades, códigos de descuento para su cumpleaños o para ofrecerle cualquier idea que tu departamento de marketing quiera poner en marcha.
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En el competitivo mundo del comercio electrónico, a menudo se presenta una dicotomía entre buscar el volumen de ventas y ofrecer los precios más bajos.
Sin embargo, esta estrategia puede tener un impacto negativo en la atención al cliente. Es necesario plantearse si subir los precios es la única opción para mantener un buen servicio postventa sin sacrificar la rentabilidad.
También tenemos a nuestro alcance diferentes tecnologías que pueden ayudarnos a optimizar procesos, sin comprometer la calidad del servicio. ¿Cuál es la solución?
La reputación y la satisfacción de los clientes son fundamentales en el ecommerce, si se descuida la atención postventa debido a un enfoque exclusivamente centrado en ofrecer precios bajos, se corre el riesgo de erosionar estos pilares fundamentales. Aun cuando sabemos que no debemos olvidar que la excelencia en el servicio es clave para fidelizar a los clientes, lo que de forma directa ayuda a tener un ecommerce sano a nivel de rentabilidad.
Afortunadamente, la tecnología ofrece soluciones para optimizar los procesos y reducir costes operativos, para ser capaces de dar un buen servicio sin comprometer la rentabilidad del negocio.
Veamos dos ejemplos que ilustran este punto:
Hace unos días, hablando con Josep Talavera, CEO y cofundador de Mundimoto, un negocio de eCommerce especializado en la compra y venta de motos de segunda mano (os recomiendo navegar por web y conocer lo que hacen), y muy enfocado en operaciones, pude comprender mejor cómo la tecnología puede desempeñar un papel clave en este desafío.
Mundimoto se enfrenta a un volumen considerable de transacciones diarias, adquiriendo entre 80 y 100 motos de segunda mano, y el añadido de preparar y entregar todas las vendidas (en 2022 vendieron 60 millones de euros en motos). Coordinar equipos y gestionar estas operaciones sería prácticamente imposible sin la ayuda de la tecnología.
Josep me compartió que la implementación de soluciones tecnológicas les ha permitido optimizar todos los procesos operativos del negocio, desde la gestión de inventario hasta el seguimiento de las ventas y envíos. Esto ha mejorado la eficiencia y les ha permitido dar un servicio de calidad a sus clientes.Recientemente realicé un pedido en un famoso ecommerce de productos low cost y pude comprobar que el servicio de atención al cliente no estaba bien cuidado (muy regulero).
Resolver mis dudas resultó ser un proceso difícil y, a pesar de arriesgarme a hacer la compra, la comunicación por parte de la tienda fue escasa desde el momento en que realicé el pedido hasta que recibí el producto.
Esta experiencia me hizo reflexionar sobre lo importante de no descuidar la atención post venta y la comunicación con los clientes, ya que esto puede afectar negativamente la experiencia de compra y la reputación de la empresa.
Y también resalto la importancia de no ofrecer un mal servicio a cambio de volumen, dado que la dependencia constante de nuevos clientes y de la publicidad de pago por clic no se reducirá nunca.
El gran reto
El gran reto para los eCommerce radica en no perder volumen, seguir creciendo y dar un servicio excepcional.
Aunque la competencia en precios es importante, no debemos dejar que eso nos haga descuidar la atención al cliente. La tecnología puede ser una aliada en este sentido, pero también requiere una inversión adecuada.
Al encontrar el equilibrio correcto entre volumen, precio y atención al cliente, podemos establecer relaciones sólidas con los clientes y que los incentivan ser embajadores de marca.
¿Y tú, qué opinas? Me encantaría conocer tu perspectiva.
Déjanos tus comentarios y comparte tus experiencias relacionadas con el equilibrio entre volumen, precio y atención al cliente en el emocionante mundo del comercio electrónico. Lanzaré un post de debate sobre las 9h en LinkedIn.
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