"Dónde está mi reembolso". Fidelizando a través de las devoluciones online
"Dónde está mi reembolso". Fidelizando a través de las devoluciones online
Ofrecer una experiencia post-venta excepcional es fundamental para conseguir clientes recurrentes.
Hola, soy Andrés Barreto de Product Hackers, y esta es mi newsletter sobre ecommerce → Ecommartech. ¿Quieres patrocinar esta newsletter? Escríbeme y te cuento.
En esta edición #42 me acompaña el gran Fernando Pedraz, CEO de Reveni, para hablar sobre las devoluciones en ecommerce y sobre cómo solucionar gran parte de los problemas que se generan y que dañan la relación con los clientes.
Vamos a ello.
Antes de seguir con la reflexión sobre las devoluciones, te quiero hablar sobre Reskyt, la mejor solución española para convertir tu ecommerce en una App de forma bastante sencilla. Actualmente tienen más de 350 Apps de tiendas muy reconocidas como Deporvillage, Drim, Douglas, Primor, PC Componentes, VALENTINA,… y de gran variedad de sectores (moda, calzado, joyería, farmacia, etc.)
Reskyt se encarga de todo, tanto de la configuración y diseño, como de la publicación de la App en las tiendas de Apple y Android.
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"Dónde está mi reembolso". Fidelizando a través de las devoluciones online
Sin lugar a dudas, las devoluciones hoy en día son uno de los grandes quebraderos de cabeza de cualquier ecommerce.
Todo lo que tenga que ver con la logística inversa, supone un gran desafío para las tiendas online.
Esto se debe principalmente a los procesos actuales de devolución que tienen implementados la mayoría de ecommerce. Procesos muchas veces complejos, lentos y opacos de cara al cliente final.
En la mayoría de los casos las devoluciones se gestionan de la siguiente manera: el cliente solicita la devolución en la tienda, vía mail, cuestionario o desde la propia compra si se da opción, la marca le avisa que la devolución se ha procesado y que la empresa de logística en cuestión recogerá el pedido en los próximos días. Una vez se haya recogido la devolución, haya llegado al almacén o tienda, se haya revisado y comprobado que todo está bien, es cuando se procede a realizar el reembolso de la compra al usuario.
En definitiva, desde que el usuario solicita la devolución hasta que el reembolso de la misma llega a su cuenta bancaria o tarjeta pueden transcurrir hasta dos semanas.
Y eso es mucho tiempo en ecommerce, especialmente cuando nos hemos acostumbrado a la inmediatez y a recibir el producto en tan solo unas horas o días.
Y es que si para la compra el cliente adelanta el dinero antes de recibir el producto, ¿por qué en el caso de realizar una devolución lo último que recibe es precisamente su dinero? En este punto es donde nos dimos cuenta de los importantes puntos de fricción que se generan a partir de ello entre el cliente y el ecommerce.
De hecho, el 35% de los tickets que recibe el equipo de Atención al cliente de las tiendas hacen referencia a WISMR -Where is my refund.
Una cifra significativa que no hace más que reflejar lo poco clara que es en muchos casos la información referente a las devoluciones en los ecommerce, especialmente en todo lo que tiene que ver con la especificación del reembolso del dinero.
Si nos fijamos en las páginas de Políticas de Devoluciones, las tiendas explican cómo hacer el proceso de devolución, pero una vez hecho, los siguientes pasos son toda una incógnita para los clientes.
Y es aquí cuando la desconfianza entre cliente y tienda aparece, dificultando mucho una posible nueva compra en el futuro porque, si no has tenido una buena experiencia, ¿volverías a comprar?
A raíz de esto, nos planteamos, si como clientes de tiendas online adelantamos nuestro dinero con la compra y luego recibimos el pedido, ¿por qué no tendría que seguir esa misma lógica el proceso de devoluciones y cambios?, y así surgió Reveni (reembolsos instantáneos para fidelizar clientes).
Apostamos por la transparencia y la honestidad en las devoluciones, algo que se ha dejado de lado muchas veces por gran parte de los ecommerce porque una vez conseguida la venta, ¿por qué tendría que preocuparse la tienda por lo que pueda ocurrir después? Pues sí es importante, y mucho. Especialmente para fidelizar clientes.
En este momento en el que existe una mayor competencia y los costes de adquisición son cada vez más elevados (Informe Anual de Flat101), ofrecer una experiencia post-venta excepcional es fundamental para conseguir clientes recurrentes. Y es que la conversión de estos es de hasta un 211% mayor que la de nuevos clientes.
Desde Reveni comprendieron muy bien esta problemática y también supieron cómo darle solución:
Devoluciones instantáneas, que permiten realizar el reembolso de la devolución al cliente en tan solo 6 segundos.
Cambios, facilitando que el cliente realice, por ejemplo, el cambio de una talla por otra de una compra que ha realizado, de manera sencilla y rápida. Sin tener que realizar la devolución y luego una compra nueva.
Estás marcas ya están utilizando el servicio de devoluciones instantáneas para mejorar la experiencia de sus clientes: Pompei, Singularu, Apodemia, Laagam, Cuplé, Kotidiano, Sepiia, Mascaró, Edmmond, entre otras.
Además, en Reveni trabajan con soluciones relacionadas para no solo cubrir la parte referente a los reembolsos y cambios, sino todo lo que tiene que ver con la recogida de los productos, etiquetas, etc.
Al final, consiste en ayudar a los ecommerce a ofrecer una experiencia post-venta única, satisfactoria, que haga que sus clientes confíen en ellos y les vuelvan a comprar.
¿Qué te ha parecido este tema?