Devoluciones en ecommerce: oportunidad o muerte
Devoluciones en ecommerce: oportunidad o muerte
¿es rentable lo que hace Amazon? ¿todas las tiendas online se lo podrían permitir?
Hola ☕️, soy Andrés Barreto, y esta es mi newsletter “Ecommartech”. Un lugar donde hablamos de ecommerce, marketing y tecnología. Sin humo, ni vanity metrics. Todo lo contrario, buscamos darle un enfoque más humano e inspiracional (¿hablamos?).
Suscríbete para recibirla en tu correo todos los sábados.
En esta #8 edición, no traigo entrevista (sorry). Pero si te quiero compartir una breve reflexión sobre uno de los procesos más importantes y dolorosos del ecommerce: las devoluciones 📦
Digo importante, porque está comprobado que, disponer de una buena política de devoluciones, que sea transparente, fácil, y sin barreras; ayuda a mejorar la confianza en el momento de comprar y produce un aumento en las conversiones, sobre todo en los negocios con productos que dependen de elegir correctamente tamaños, colores, texturas, etc.
Esto no es tan eficaz en productos más estándares, como por ejemplo, comprar un pack de cervezas de Estrella Galicia 🍻, un paquete de pañales o un iPhone, que al final son todos iguales en todas las tiendas online.
Y digo que es doloroso para el ecommerce o vendedor, porque el aumento de devoluciones afecta directamente la rentabilidad del negocio 😩.
En Bisuroom, teníamos la ventaja que vendíamos productos de accesorios de moda con un ticket muy bajo (entre 7-15 euros), por lo que el porcentaje de devoluciones era muy bajo, estábamos por debajo del 0,5%, que en mi opinión era una buena métrica.
Y esto se daba, porque los clientes preferían quedarse el producto o regalarlo, antes de perder tiempo solicitando la devolución, preparando el paquete y encima, tener que esperar a un transportista en una hora desconocida para entregar el paquete.
Para mí era un chollo, porque recibir muchas devoluciones es un problema que afecta directamente a la economía de la empresa.
Estos son algunos titulares sobre devoluciones del último año:
El precio del ecommerce: el incremento de las devoluciones le cuesta a los minoristas más de 761.000 millones en EEUU.
Amazon tiene un problema enorme con las devoluciones y así lo quiere solucionar.
Se devolverán 66.700 millones de dólares en regalos tras Navidad.
Y esta es una encuesta que hice en LinkedIn (hay buenos comentarios) sobre este mismo tema hace unos meses:
Amazon: ejemplo impopular de facilidad en las devoluciones
Ya sé que muchos me diréis que Amazon machaca a los sellers y bla bla bla… ¡ojo! Lo compro. Pero los consumidores se benefician de sus buenas políticas de devolución, y no se enteran del trato que reciben los sellers, tampoco creo que les importe mucho.
Mi pregunta es, ¿es rentable lo que hace Amazon? ¿todas las tiendas online se lo podrían permitir?
Yo diría que no, ¿tú qué opinas?
Mi experiencia con Amazon: compras muy fácilmente, y si algo no va bien, la devolución es sencilla y gratis (desde su App son 3 clics) en Prime.
Amazon sube el listón a todos los ecommerces. Como gran competidor, nos reta a mejorar y a perfeccionarnos.
Los que estamos en ecommerce deberíamos cuestionarnos: ¿le doy la mejor experiencia de compra a mis clientes? ¿me elegirán antes que a Amazon? ¿por qué? ¿cuál es mi factor diferencial? Pues eso, que no es fácil, ni barato.
Startup que facilita las devoluciones
Hace unas semanas me llamó un representante de un proyecto emprendedor, que se dedican a facilitar las devoluciones (hacer algo parecido a Amazon) a los ecommerce con una nueva tecnología.
Y me explicaba, muy alegremente, como su tecnología facilitaba todo el proceso a los clientes. De esa llamada nació esta edición.
Porque mi respuesta fue: creo que me sale más a cuenta poner barreras a las devoluciones que facilitarlas.
Aunque después de reflexionar mi respuesta, llegué a la conclusión que, facilitar las devoluciones realmente ayuda a vender más, y si se comunica correctamente en todo el funnel, mejor (hay experimentos que lo demuestran).
Pero, hay una línea muy fina en todo esto, la tecnología juega un papel muy importante para poder hacerlo bien, y no todos se lo pueden permitir.
Europa y las devoluciones en Santafixie
En Europa, Alemania es uno de los países donde más devoluciones hay, pero hace poco Txampa (CEO de Santafixie) revelaba en un tuit una comparativa de los números de Santafixie entre España y Alemania 👇🏻
Santafixie 2021:
AOV - Ticket Medio 🛒
ES - 124,04€ vs DE - 211,32€
Devoluciones 🚚
ES 4%
DE 3%
Está claro que, no siempre se cumplen las estadísticas, dado que cada modelo de negocio es diferente. Lo habitual en ecommerce es ver publicaciones acerca del volumen de ventas, pero no sobre las devoluciones (gracias Txampa).
Es muy necesario invertir en tecnología y en mejoras que ayuden a reducir el impacto de las devoluciones en la rentabilidad: productos dañados, costes altos de transporte, horas de atención al cliente,…
En definitiva, invertir en mejorar el producto digital para reducir errores en la compra y en optimizar la logística inversa.
Incluso, el proceso de reembolso consume muchos recursos, en algunas plataformas generar la devolución del importe al cliente requiere demasiado tiempo.
🙉 Me interesa conocer tu opinión y si tienes un ecommerce, comparte con nosotros tu experiencia.
😍 🙌🏼 Gracias por leer la news, dime qué tal te ha parecido. Te leo en la redes.
Si te ha gustado, puedes compartirla. Gracias!
La devolución consume bastante mas recursos que la preparacion del pedidos.
La recogida suele ser una tragedia.
Esto da para 10 o 12 post…