3 situaciones que no deberían suceder
Engaño, robo y mala experiencia. Cuidemos el sector entre todos.
Soy Andrés Barreto de Product Hackers, y esta es la edición #85 de la Newsletter EcomMartech. ⚡️ ¿Estás interesado en patrocinarnos? Escríbeme y te cuento.
Hoy, traigo una edición con un toque diferente a lo habitual 😬
En estos últimos días, marcados por numerosas compras online, he vivido tres problemas que considero "serios" para el comercio electrónico y que creo que debemos abordar:
Engaño en los estados logísticos:
Hemos sido “engañados” en los estados logísticos proporcionados por una empresa de mensajería, donde el ecommerce vendedor, como responsable, se ve completamente dependiente de las decisiones del mensajero.
Imposible comprar online un regalo
Me encontré con la imposibilidad de comprar online un regalo de cumpleaños en una de las marcas de retail más importantes de videojuegos en España.
Robo en tienda online pirata:
Un familiar cercano fue víctima de un robo de 40€ en una tienda online que simulaba ser Primor.
Veamos el detalle de cada caso 👇
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1- Estados logísticos falsos
Si el repartidor estuviera hecho de madera, sería como Pinocho 🤥
Hice un pedido en uno de los principales marketplaces de moda de Europa. En dos ocasiones, recibí notificaciones indicando que no me encontraba en casa. En el último y tercer intento, la notificación fue de 'envío rehusado'. Mientras tanto, yo estaba en casa esperando durante tres días consecutivos, sin que nadie viniera ni llamara.
En la página web de la empresa de transporte no encontré ningún número de contacto. Cabe destacar que en términos logísticos, 'envío rehusado' significa que el destinatario rechazó expresamente la entrega.
Esta es la respuesta que me llega del servicio de atención al cliente del ecommerce:
Hola, Andres: Gracias por tu paciencia.
Lamento informarte de que tu pedido 114010xxx ha sido devuelto a nuestro almacén debido a un incidente de logística.
Cuando recibamos el paquete, te enviaremos un correo de confirmación y te reembolsaremos el importe pagado a tu tarjeta. Por desgracia, no podemos volver a enviar automáticamente tu pedido. Si los artículos están disponibles, puedes volver a pedirlos en la web.
Te aseguro que te igualaré el precio.
En caso de que ya no estén disponibles, puedes pedirnos que te notifiquemos cuando estén disponibles de nuevo. Para ello, selecciona la talla del producto que deseas comprar.
Introduce tu dirección de correo electrónico y haz clic en "Enviar". Recibirás una notificación si el producto está disponible de nuevo. Ten en cuenta que este correo electrónico no es una reserva.
Si hay algo más en lo que te pueda ayudar, dímelo. ¡Que tengas una excelente semana!Para mí, lo ideal sería tener un proceso de comunicación con el cliente similar a esto:
Activar uno o dos emails de confirmación de pedido, con información relevante:
¿Cuándo recibiré el pedido? El día de recepción debería ser el mismo que el prometido en la tienda online
¿Cómo solicitar la factura?
¿Cuál es la empresa y número de seguimiento?
¿Qué debo hacer si quiero hacer una devolución?
Incluir un espacio de productos complementarios, para hacer venta cruzada.
Anticiparse en la comunicación con el cliente en caso de retraso o incidencia.
Dar la posibilidad de cambiar la fecha de entrega de forma sencilla, algunos carriers como GLS Spain, lo permiten hacer.
Facilitar la franja horaria de llegada. Amazon es muy preciso informando esto (entiendo que es complicado, pero por eso pongo el siguiente punto).
Los puntos de conveniencia ayudan a no tener que esperar todo el día en casa. Y también a cumplir con el compromiso de entrega. Es importante avisar al cliente sobre el lugar donde se ha dejado el paquete.
Es muy negativo comunicar estados falsos “Ausente en domicilio” “Envío Rehusado” si no es real, esto genera una desconfianza absoluta, y gran parte de los cliente que no vuelven a comprar, es por causa de problemas logísticos.
Estos factores no dependen exclusivamente del ecommerce, porque influye mucho la empresa de mensajería, pero es responsabilidad de la tienda si el cliente tiene una mala experiencia, y serán los grandes perjudicados.
Los grandes ecommerces suelen tener acuerdos basados en métricas (SLA) que indican el porcentaje de la calidad del servicio que debe cumplir el carrier, firmado por contrato, y de esta forma aplican penalizaciones o incluso el cese del servicio.
2- Imposible comprar
Estuve dos días intentando comprar online una consola con mandos y juegos, para regalar a mi hija. ¿Qué problemas me encontré?
Primero, el registro es obligatorio y muy complejo, solicitando incluso el DNI. Sin embargo, el mayor inconveniente no se limitaba a esto; lo peor de todo era que la página web se quedaba colgada durante el proceso de registro, y al enviar un código al correo electrónico para completar el registro, resultaba imposible finalizar todo el procedimiento.
Tras horas de intentos, logré finalizar el proceso, solo para descubrir que no podía comprar los 5 artículos deseados, ya que indicaba que había superado el límite de productos por pedido.
Decidí eliminar uno y dividirlo en dos pedidos, con lo que supone un segundo coste de envío.
Al intentar realizar el pago, me encontré con otro obstáculo: no me permitía pagar porque, según indicaba, había comprado en una de sus tiendas físicas hace 10 años, y mi DNI ya estaba registrado en otra cuenta.
Después de lidiar con todo esto y casi llegar al punto de llorar, decidí intentarlo nuevamente, esta vez utilizando los datos de otra persona. Aún así, resultó imposible avanzar más allá del registro, ya que la web continuaba colgándose constantemente.
Finalmente, decidimos ir a una tienda física y hacer el pedido en persona 😢
Aquellos que me conocéis sabéis que esta no es una crítica, y por eso prefiero no mencionar el nombre de la tienda.
Lo que quiero destacar es la importancia de tener un ecommerce optimizado para realmente facilitar las ventas.
No obstante, os aconsejo leer este post sobre como perder millones con algunos pequeños errores.
3- Delincuentes digitales
Sigue siendo muy fácil robar en internet. Los delincuentes copian tiendas online enteras y promocionan sus productos a través de la publicidad en redes sociales.
Esta situación recientemente afectó a un familiar. Realizó una compra que creía era a través de Primor, pero resultó ser una tienda falsa que ofrecía productos a precios rebajados.
No se recibió el correo electrónico de confirmación, y al revisar el cargo en el banco, descubrimos que la empresa estaba ubicada en otra parte del mundo.
En total, la pérdida fue de 40€, una cantidad que podría haber sido mayor. ¿Cuántas personas caen diariamente en este tipo de trampas?
Nos preguntamos de qué manera podemos denunciar estas prácticas. ¿Existe alguna responsabilidad por parte de las plataformas de publicidad al no verificar la autenticidad de los dominios y marcas utilizadas en los anuncios?
Como consumidores, nos sentimos desprotegidos, ya que incluso estas pasarelas fraudulentas cumplen con la PSD2. Además, una vez verificado el propietario de la tarjeta, resulta extremadamente difícil demostrar que se trata de un robo. ¿Qué medidas adicionales podríamos tomar para prevenir este tipo de fraudes y proteger a los consumidores?
¿Lo has sufrido? Cuéntame tu experiencia.
Lanzaremos un post de debate sobre las 9h en LinkedIn, ¡anímate a participar!
Y no olvides dejarnos un 💛
Recomendación:
No te pierdas este vídeo en el hablamos de los retos de los profesionales del ecommerce dentro del modelos marketplace:
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- La newsletter es monotemática, cada semana lanzamos una reflexión o una entrevista sobre temas de interés actual en ecommerce.
- Esta es una newsletter de gente del ecommerce para gente del ecommerce.
- Con cada edición lo que pretendemos es inspirar a otros con los aprendizajes que vamos teniendo, esto es entre todos.
- Valores: Cero humo. Inspirar a managers y directivos. Rentabilidad en ecommerce. Cultura de la experimentación. 100% Data centric.
- Cosas prohibidas: Gana dinero fácil o estas cosas similares.