💰 2 millones menos en ventas por estos errores 😳
¿Sabes lo que ocurre en tu eCommerce mientras duermes?
Buenos días! 😃
Soy Andrés Barreto de Product Hackers, y esta es la edición #82 de la Newsletter EcomMartech. Al final os recomiendo un evento en Madrid.
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Hoy me acompaña Jesús Sanchez, cofundador de McClane, una plataforma de 'observabilidad' de ecommerce, que permite anticiparse y responder de manera ágil a posibles problemas en la tienda online. ¿Confías el rendimiento de tu tienda a la suerte?
Jesús nos trae muy buenos ejemplos para que entendamos la importancia de tener correctamente monitorizado el rendimiento del ecommerce e incluso el impacto económico que supone. No te lo pierdas 👇
Podrías ganar 1 millón más y todavía no lo sabes
Vamos a comenzar esta edición lanzando esta encuesta con duración de 7 días:
En McClane, hicimos un exhaustivo estudio de un caso real de una tienda online, analizando los errores identificados en la tienda a lo largo de un año completo.
Cada error ha sido ponderado según su nivel de criticidad. También investigamos los países y dispositivos más utilizados, centrándonos en los más relevantes mediante diversas listas.
En el proceso inicial, identificamos:
Quiénes visitan la tienda.
La ubicación.
El dispositivos que utilizan, como por ejemplo: iPhone 12 en España con Android y Safari, o Chrome en Italia.
Una vez recopilamos estos datos, determinamos los puntos específicos que queremos analizar y la frecuencia con la que deseamos realizar estas evaluaciones.
Con toda esta información, podemos generar estadísticas utilizando estas mismas categorizaciones, para poder conseguir una visión detallada y organizada de la operación de la tienda online.
La presencia de un error que se manifiesta exclusivamente en un driver específico y en un idioma determinado conlleva el riesgo de persistir durante un extenso período, inadvertido (luego veremos ejemplos), y gradualmente afectar negativamente nuestras ventas sin que nos demos cuenta.
Operaciones críticas en nuestro ecommerce, como la compra, el registro, el uso de un método de pago particular o incluso procesos clave, son propensas a experimentar este tipo de inconvenientes de manera recurrente.
Con estas modificaciones, nuestro objetivo es entender el impacto financiero de los errores en nuestros clientes.
En el ecommerce, es ampliamente reconocido que la inversión en calidad y pruebas suele ocupar la posición más baja en la lista de prioridades, y muchas empresas continúan subestimando su importancia. Esta tendencia persiste hasta que se percatan de que estos errores se traducen directamente en pérdida de ventas y, por ende, en consecuencias económicas.
Con el propósito de abordar esta problemática, nos hemos dedicado a analizar el impacto de los errores en un cliente real, ejecutando más de 100 mil flujos completos y casos específicos en más de 12 idiomas y con la intervención de 5 drivers distintos. Posteriormente, compartiremos las mejoras implementadas para optimizar estos resultados.
Hemos tenido en cuenta los siguientes datos para llevar a cabo nuestro estudio:
Puede parecer poco, ¿verdad?
Sin embargo, al recopilar y analizar los datos, esto se traduce en:
😢 Coste por día: 4.837€
😭 Coste anual: 1.765.687€
Casi 2 millones de euros menos en ventas, ¿Qué? 😳
Este impacto es extraordinario en términos numéricos, retomando uno de los mensajes que siempre ha sido fundamental para explicar qué es McClane:
¿Sabes lo que ocurre en tu ecommerce mientras duermes?
Aunque en este cliente en particular, el rendimiento general es bueno, e incluso muy bueno, al igual que su tiempo de reacción frente a la mayoría de los errores, nos planteamos explorar el costo en otros clientes que presentan tasas de error más elevadas:
10 errores habituales de ecommerce, detectados con McClane:
Problemas para añadir productos al carrito: combinatoria color/talla correctas pero no aparece el botón de agregar al carrito o directamente no lo permite.
Problemas con precios: desaparición de precios en los grids de algunos sites concretos (no en todos). Divisas erróneas en tiendas diferentes (p.e.: coronas checas en la tienda de Portugal). Discrepancia entre precios mostrados en el grid y en la ficha de producto (ofertas de talla/color preseleccionados).
Problemas de carga o carga lenta: detección de bloque de tarjeta con carga extremadamente lenta.
Productos/Categorías que devuelven errores: productos con URL mal construida que se acabó descubriendo que tenían un salto de línea en el título. Todos daban 404. Al navegar siempre a categorías/productos aleatorios encontramos en numerosas ocasiones productos accesibles que dan 404 o categorías vacías o que dan error.
Problemas con el carrito dependiendo si el usuario está logado o no: detección de borrado de carrito tras hacer login / registrarse.
Problemas con textos/bloques de contenido: texto en Japonés en la web de España. Footers que desaparecen en mobile pero funcionan en escritorio. Bloques con productos de oferta/promo que devuelven 404. Sliders que tienen URLs mal construidas que devuelven error.
Patrones encontrados en algunos dispositivos móviles: tiendas que no funcionan en versiones de iOS 14. Comportamientos/vistas diferentes entre Android e iOS. Tiendas que literalmente no son usables en dispositivos de menos de 440ppp.
Problemas con pagos/compra: pérdidas de métodos de pago. Desaparición de precios. Problemas con algunas tarjetas.
Problemas con códigos descuento: activados códigos de test que se podían aplicar simultáneamente haciendo que la compra llegará a ser próxima a 0€. Códigos descuento que no muestran mensajes de erróneo/aplicado.
Problemas de caché: en el registro aparecían los campos rellenados de otros clientes.
Existen diversas prácticas que contribuyen a reducir continuamente esa tasa y nos permiten lograr ahorros diarios.
En última instancia, la mayoría de los problemas que enfrenta un equipo técnico de ecommerce derivan de la escasez de tiempo. Aquí es donde una herramienta que facilite esta labor se vuelve indispensable una vez que comienzas a utilizarla.
Esta herramienta debe cumplir con ciertas expectativas que los clientes, y nosotros mismos, demandamos de manera constante: buscamos la capacidad de ejecutar lo que deseamos en el momento que lo necesitamos.
Si bien un proceso automatizado que se ejecuta cada 30 minutos es beneficioso, muchos buscan agilidad en las ejecuciones. Además, es crucial que, en caso de que surja un error o necesitemos realizar cambios repentinos en una parte de nuestro ecommerce, nuestras pruebas nos acompañen desde nuestro entorno previo a la producción hasta el despliegue.
La ejecución en tiempo real de estos checks debe presentar la información que necesitamos ver en el momento preciso.
Queremos identificar rápidamente un error específico, como por ejemplo, un fallo en el proceso de inicio de sesión en una tienda específica en Polonia con un driver específico.
La rapidez es esencial, ya que si hay un problema, queremos disponer de toda la información necesaria en el plazo de un minuto para abordarlo. Esto evita que un cliente tenga que contactar a nuestro servicio técnico para informarnos de la existencia de un error. Y por ende, la posible pérdida de la compra de ese cliente.
Adicionalmente, muchos ecommerce están experimentando un considerable aumento en las ventas a través de dispositivos móviles, en algunos casos superando el 85% del total.
Por lo que los controles que se realicen en nuestra tienda deben alinearse con esta tendencia. ¿Tiene sentido llevar a cabo las mismas ejecuciones en navegadores de escritorio que en dispositivos móviles? ¿Es lógico utilizar simuladores de móviles cuando podemos realizar pruebas en dispositivos 100% reales?
El sistema debe tener la capacidad de notificarnos de inmediato sobre la existencia de un error, encontrando el equilibrio perfecto entre precisión y velocidad.
La notificación debe enviarse únicamente cuando se detecta un problema real en la página, evitando que sea tan sensible que encapsule otros errores y los deje pasar, lo que podría comprometer su fiabilidad.
Finalmente, los directores de ecommerce nos suelen comentar que necesitan tener la capacidad de realizar sus propios checks.
Ya sea programándolos desde sus propios departamentos o grabándose desde sus navegadores.
Existe una batalla feroz por la oferta, los cambios constantes en el desarrollo, nuevas funcionalidades y herramientas externas que facilitan la gestión de campañas, pop-ups, chats, entre otros.
Pero para aquellos encargados de probar la tienda, esto se convierte en un verdadero dolor de cabeza.
Por ello, tener el poder de modificar estos controles a su antojo, grabando nuevamente algo existente debido a un cambio, cubriendo una nueva funcionalidad o aumentando la cantidad de controles que se ejecutan en la tienda, se presenta como una necesidad tan imperante que consideramos que ahora y en el futuro cercano se convertirá en la más importante para los eccommerce.
Creo y ejecuto lo que quiero cuando quiero:
Soy Jesús Sanchez, muchas gracias por leerme, y no me gustaría finalizar esta newsletter sin decirte que me encantaría conocer tu ecommerce, escríbeme a jesus.sanchez@onestic.com o por LinkedIn.
Lanzaremos un post de debate sobre las 9h en LinkedIn, ¡anímate a participar!
Y no olvides dejarnos un 💛
Muy buena! Y molan mucho los ejemplos